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ビジネスコミュニケーションの効率化ってどういう意味?②【士業実例5選】

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労働集約型産業とビジネスコミュニケーション

このシリーズでは、チャットコミュニケーションの実践例をお送りしている。

第2回は、公認会計士、税理士、弁護士、司法書士、社会保険労務士、弁理士といった、資格保持者という労働力がサービス根拠となる士業という業界でのチャットコミュニケーションの実践例を紹介する。

この分野は業界として労働集約型であるため、目に見える効果が出やすいのだ。

労働集約型産業とは、その産業が価値を生み出すにあたり、労働者の労働の部分の比率が大きい場合に形容される。

逆に労働集約型ではない産業としては、設備があってこそ成立する製鉄、加工、自動車製造など、第二次産業が代表例だろう。

ITサービスでも、システムがあってこそのサービス業態であれば、労働集約とは言わないし、デザインやプログラミング、ディレクションやプロデュース、そしてもちろんセールスやコンサルティングなどオートメーション化できない業務そのものは、労働集約型になっていると言える。

チャットツールは人の業務効率を向上させるツールであるため、労働集約型の業務環境がある場所であれば、正しい用法により業務効率が改善する。

【中央会計】チャットツール導入で1年間に進行できるプロジェクト数が約12倍に増えた

当社では、通常の会計コンサルティング業務以外に、売上を上げるためや、サービスを良くするためのプロジェクトを進めています。以前は1年間に3~4本のプロジェクトを進めていましたが、最近は1か月間に3~4本のプロジェクトが同時進行しています。

各プロジェクトグループに責任者を任命し、全員に周知しておくことで、「自分が責任者だから」と能動的に動く社員が何人も出てきて、みんなの意見をチャットツールで集めて仕事を進めるようになりました。もともと一人がプロジェクトのアイデア出しから進行までしていたので、進行できるリーダーが何人も増えたことになります。

税理士・弁理士・弁護士など、お客様とコミュニケーションをとらないと仕事にならない会社にはおすすめです。チャットツールなら、これまで「こんな簡単なことを聞いていいの?」と遠慮していたお客様も気軽に質問できます。お互いの質疑応答にかかる労力が軽減され、効率も満足度も上がるからです。当社は、お客様の満足度も上がり、これまでより多くの紹介をいただくようになりました。

【ファースト法律事務所】法律相談をチャットツールで行う

契約書や利用規約の内容を、顧問先ご自身がしっかりと理解できるようになり、ビジネスの現場で法律知識を活かせるようになります。

私の顧問先では、チャットツール導入企業と、面談やメール相談のみの企業を比べると、契約書や利用規約の理解度は、明らかに前者が上です。ビジネスの現場でパッと意思決定が必要な時に、いちいち弁護士に聞いていられません。また、中小企業はスピードが第一です。そう考えると、何かあった時に、「契約書のこの条文を使えばいいんだ」、「相手方は利用規約のこの条文に違反しているんだ」、ということが現場レベルで分かれば、自社を守る武器である契約書を使いこなせます。

逆に、内容を十分理解していないと、せっかく優利な条件で契約書を作っても活用できません。トラブルが起こった時に、どの条文が適用できるのか、どの条文をもとに反論できるのかが分からないと、宝の持ち腐れです。どんなに強い武器を持っていても使い方がわからなかったら何の意味も無いわけです。弁護士は、契約書や利用規約の内容をお客様に解説するのは大変なので、解説を諦めて、「これで何かあったら聞いて」、というふうに投げる方も多いとは思いますので、現場がある程度、契約書の使い方を把握しておかないと、使い勝手が悪くなります。

正確に分からなくてもいいのですが、「これはOKだな」「これはマズそうだな。弁護士に相談しよう」というところを判断できれば良くて、それだけでも意味があります。分からずにサインしてしまい、後でリスクに気づくパターンが、一番危ないです。

【スマイング】お客様対応のスピードがより早くなった

パソコンを持ち歩きませんので、外出先でタイムリーにメールの返信をするのが難しかったのですが、チャットツールはメールに比べてiPadやiPhoneアプリが使いやすく、隙間時間にちょこちょこと返事ができるので、移動時間を有効利用できるようになりました。

メールは最初から最後まで考えて書く必要があります。また、複数の要件が1セットになっている場合が多いです。返信も、いくつかの用件に全て答える必要があり、返答を終えるまでに時間がかかります。一方、チャットツールは、1つの用件に対して「これはこうなの?」「こうです」という具合に、会話するように返事をします。このやり方にしてから処理がとても速くなりました。

「社内稟議」や「顧問先からの相談」などに返答する業務を持ち越すことがなくなりました。メール中心の時は、「返答業務に当てている日中」だけでは終わらず、このためにまとまった時間を確保していましたが、チャットツールでは一つ一つにテンポよく返していけるので、決めた時間内にスッキリ終わるようになりました。

返答スピードが速いことで、社内決裁も早くなりました。以前は、メールを処理する時か、面会した時に決裁をしていましたが、チャットツールでは、相談がきた時にパソコンかモバイル端末を使える状態なら即答できることから、瞬間的に決裁できることが増えました。おかげで、翌日返答になっていたものを即日返答でき、お客様対応のスピードもより早くなりました。

【トリニティグループ】「パーソナルな部分」や「暗黙知の部分」をアウトプットする場

日報や週報など「パーソナルな部分」や「暗黙知の部分」をアウトプットする場として活用しています。たとえば週報なら、1週間分の成果を後から見直して、そこでの気付きをブラッシュアップしたり。

また、顧客を思い起こして、「このお客様に対しては、どのようにアプローチするべきだと思いますか?」「こんなアプローチはどうですか?」というような情報も共有しています。検索もできますし、チャットツールは情報を集約する機能がとても優れていますよね。

たとえば新人社員に対して、1日の終りに話をするだけでは共有できない情報も、チャットツールなら共有できます。文字ベースのやりとりなので、伝え漏れが少ないですし、後から確認も追加もできますので。また、口頭では言いにくいことも、チャットなら伝えられます。

【トリプルグッドグループ】顧問先とのコミュニケーションが劇的に改善

お客様とのやりとりにかかる時間・手間・ストレスが劇的に改善しました。中小企業の社長は外出が多いですし、飲食・美容室・介護・建築・不動産業などはいつも現場に出ているので、パソコンを使うのが「夜ちょっとだけ」になり、メールの返事をなかなか書けないものです。資料を集めたり作業が発生するものであればしばらく返信が滞ってしまい、様子をうかがうこともしばしばでした。これが、スマートフォンのチャットツールに変えると、わずか2〜3分で返信がくるようになりました。劇的な改善でした。

お客様とのやり取りでは、「資料の回収」の仕事は大きなウエイトを占めます。これまでは必要な資料をお客様に依頼すると、回収までに2〜3日かかることもよくありました。ところが、お客様とのやり取りをチャットツールにすると、「スマートフォンで資料を撮影し、グループチャットにポンとアップ」するだけで良くなり、資料回収が極めて早くなりました。会社にコピー機・スキャナー・FAX・封筒・切手の無い会社もあり、資料たった1枚を送るために、郵便局に行って、封筒と切手を買って送るような、「資料1枚ください」ということがお客様にとってはとてつもない負担になるケースがありましたが、このようなお客様の負担も減らせました。おかげで、協力してもらいやすくなりましたし、素早く回収を完了できるようになりました。まさに革命です!

クラウドツールを使うことで「お客様の経営」がもっと効率的になってほしいと考えています。チャットツールを当社と一緒に使うことで「うちも、クラウドを導入できた!」という成功体験になるので、そういうお客様は他のツールの利用も一気に進みます。「今まで槍を持って走っていたよ!」といったコメントをもらった時は嬉しいですね。

以上

労働力がベースの業態だからこそ、成果が数字となって目に見えてくるのだ。次回は、士業とは違うが同様にプロフェッショナルな知識の提供を行う、コンサルティング系の事例をご紹介しよう。

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