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2016年、ECサイトのオーナーが顧客ごとに対応を「最適化」するべき理由とは?

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12月に私(Karl)は、Shopify(※1) Masters podcastの主催者であり、TrafficAndSales.com(※2)の創設者でもある、Felix Thea氏と話をする機会がありました。

彼はpodcastを通して何百というショップオーナーとの対話をしていく中で、2016年のECサイトの動向について、いくつかの見解に辿り着いたと言います。そしてその中でも彼がとりわけ重視しているのが、顧客1人ひとりに対する「個別最適化」の実行だそうです。

今回はFelix氏に、なぜ今ECサイトで「個別最適化」が重要なのか、具体的にお話を聞きました。

※1 Shopify:世界最大級のECサイト開設プラットフォーム

※2 TrafficAndSales.com:ECサイト訪問者数や売上を伸ばすためのヒントを掲載する情報サイト

Shopify

今こそECサイトでも、「個別最適化」された体験の提供を

私(Felix)は、Shopifyのコミュニティと対話する者として、常に、eコマースのエコシステムがオンラインショップにイノベーションを起こす方法を探っています。

その中で2016年、我々Shopifyのパートナープログラムと、app store、そしてコンテンツの制作者は、ショップオーナーが顧客により洗練された体験を提供するお手伝いができると考えています。具体的には、ショップオーナーは特に「個別最適化した体験の提供」にこそエネルギーと予算を費やすべきだと思っています。

例えば、Yesware(※)が同サービスを利用する小売店に対して実施した、ある調査の結果を見てみましょう。それによると、90%の小売店が、ユーザーに送信するメールを何かしら個別最適化しているというのです。この数字だけを見ると、素晴らしい実績だと言えるでしょう。

※Yesware:メールの分析や定型文のテンプレート作成など、メール管理を補助するサービス

しかし一方で、それらのショップもメールの個別最適化に「全力を」尽くしているというわけではありません。

例えば、メールの受取人の名前をカスタマイズしていると答えたのは、調査対象のうち、たったの42%でした。非常に簡単な設定でできることであるにもかかわらず、実施しているショップは半数にも満たなかったのです。

つまり、個別最適化という視点に立ったときに、ショップオーナーにできることはまだまだ多くあります。こういった背景から私は、2016年はECサイトにおいて、より個別に最適化された経験が提供されるようになる、と予測しています。

さらに言うとその個別最適化は、商品自体はもちろんのこと、サイト上のユーザー体験や、メールマーケティングの領域でも活発になると考えています。

個別最適化された、サイト上のユーザー体験とは

2014年のMonetate(※)の調査によると、たとえプライバシーが守られにくくなるとしても、カスタマイズを好むと答えたECサイトの顧客は61%に上ります。

※Monetate:マーケティング支援ソフトウェアを提供するアメリカの企業

今や、スモールビジネスであっても、セールスやマーケティングにソフトウェアを活用することは決して珍しくありません。このような時代の変遷に合わせて、サイトの訪問者もまた、ECサイト上で個別認識されることに対しての抵抗が少なくなってきていると言えます。

【詳しく読む:Why more small businesses will adopt sales and marketing software in 2016.

例えば、ECサイトでチャットを利用したり買い物かごを使うときに、顧客自身の名前で挨拶をされることは、もはや自然なアクションとして受け入れられています。

さらに、サイト上での過去のユーザーの行動をもとに、オススメの商品を画面に表示したとしても、もはや顧客は違和感を感じません。こういった施策を実行するためのECサイト向けアプリケーションも、世の中には多数存在します。

人気のアプリケーションのひとつであるNostoを使うと、それぞれの顧客のニーズに合わせて徹底された商品のレコメンドを行うことができます。

個別最適化された、メールマーケティングとは

サイト上の経験を個別に最適化するのは素晴らしいことですが、それ以上に顧客が好むのは、自分用にカスタマイズされたメールを受け取ることです。その証拠として、より個別の顧客に関連性のあるメールを送れば送るほど、売り上げが上がるというレポートがあります。CVR(コンバージョンレート)で言うと、およそ6倍も上昇しています。

メールは、小売店と顧客の関係性をより親しいものにしてくれます。しかし同時にメールというものは、読者に「メールを開き、それを読む」というアクションを要求するものです。そのため今日では、送信者はこれまで以上に、「顧客が時間を割くに値する」メールを送る責任を負っていると言えます。

しかし残念ながら、多くのショップオーナーがこの責任を忘れてしまっているのです。読者が以前に何を買ったか、あるいはなぜメーリングリストに登録したのかにかかわらず、彼らはメーリングリストに載っている全員に対して同じ内容のメールを送っています。このようなメールは間違いなく、顧客の時間を使うのに値しません。

このようなメールを送る代わりに、ショップオーナーにはActiveCampaignDripのようなメールマーケティング用ソフトウェアの利用を検討することをオススメします。こういったサービスを活用すると、読者が開いたメールやクリックしたリンク、さらには購入した商品にも基づいた、個別にカスタマイズされたメールを自動で送信できるようになります

【詳しく読む:How marketing technology is improving customer personalization in 2016.

このようなメールマーケティングの手法は、リアルの世界における「ある行動」にインスパイアされて作られました。それは、お店の訪問者にスタッフが付き添ってあらゆる商品へ案内すること、つまり、顧客1人ひとりに向き合って購買を助けるという行動です。

メールの受信フォルダの中で顧客の目に留まることは、ショップオーナーにとっては非常に大きなチャンスです。また、メールマーケティングの特に優れた点は、一度設定を行えば、ほぼ自動で運用できるということです。それはまるで、無料で営業担当を雇っているようなことなのです。

以上になりますが、今年あなたは、個別最適化を向上させるために何を行いますか? 是非、私たちにも教えてください!

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