そのような理由から、まずはZendeskを導入してサポートを行っていました。ただZendeskの場合だと、ユーザーから問い合わせが来て初めてこちらで対応ができるんですね。

相手が困っている時にリアルタイムで対応することが出来ないなと。その課題を解決するために追加で導入したのがZopimです。

プッシュ型でユーザーをサポートできるチャットツール「Zopim」

Zopimは自社のWebサイトにチャット機能を埋め込むことで、訪れたユーザーとリアルタイムのチャットができるツールです。他にも似たようなサービスはあるのですが、当時はZopimだけがトリガー機能に対応していたんですよ。

トリガー機能は、ユーザーの状態に応じてこちらからプッシュ型でアクションを起こせる機能です。

例えば料金体系のページを見ているユーザーには、「何か料金体系で疑問はありますか？」ということをこちらから聞くことができるんですね。プッシュで聞くと「何も困っていません」という回答も多いのですが（笑）。

▼自社サイトにチャット機能を埋め込むことができる「Zopim」

Zopim導入後もZendeskは使い続けています。と言うのも、ZopimはZendeskの運営会社に買収されたこともあり、2つのサービス間の連携がスムーズなんです。

例えばZopimはチャットサービスなので対応できる時間に限界があります。その場で対応出来なかった人に後ほどZendeskからメールで回答を送ることが出来ますし、「後ほど回答します」というメールを自動的に送信することも可能です。

訪問者の状態や条件に応じて自動的にメッセージを送ることも出来ます。例えば一定秒数を超えてReproのセットアップページに滞在している人はどこかでつまづいている可能性があるので、こちらからメッセージを飛ばしています。

そこからユーザーが応答することでチャットが始まるのですが、その際にこちら側では訪問者の行動履歴も分かるようになっています。

その人が今までどのようなページ遷移を経て今いるセットアップページに辿り着いたのかが分かるので、対応もスムーズになりますね。

▼セットアップでつまづいているユーザーに「何かお困りでしょうか」と声掛け

また、これは全く想定していなかった使われ方なのですが、海外エンジニアがZopim経由で履歴書を送ってくる事があるんですよ（笑）。

彼らは凄く賢いので、ヘッドハンターの取り分を浮かせて自分の給料に上乗せしようとするんですね。そのためにZopim経由で直接コンタクトを取ってくる。向こうでは当たり前のやり方なのですが、日本では馴染みがないので最初は驚きました。

エンジニアにも「本当の顧客の声」を聞く機会は必須！

私は、たとえエンジニアであっても直接顧客の声を聞く機会があるべきだと考えています。営業やセールスの人が顧客から言われた内容を又聞きしても、そこにはビジネスサイドの意見が無意識のうちに介入している可能性があるんですよね。それをエンジニアは「それって本当の顧客の意見なの？」と勘ぐってしまうんです。

顧客にとって使いづらいことが分かっていても、面倒な作業をつい後回しにしてしまう。それがオンラインチャットなどで顧客から直接言われると、「はい！直しておきます！」となるんです（笑）。

チャットだけでは十分ではないと考えているので、ユーザーヒアリングに行くときもエンジニアは必ず行くようにしています。

技術だけはNG　プロダクトのあるべき姿を決めるのは「顧客目線」

Webサービスを運営している企業であればどこでも、リアルタイムチャットは絶対に導入したほうが良いと思います。ユーザーが本当は何に困っているのか、正確に再認識できるので。弊社でも以前はサポートに対してのマインドは低い状態でした。

それが今では、エンジニアがテクニカルサポートを担当し、よくある質問はFAQとして整備、そのPVを全て計測して効果測定をすることまで行うようになっています。

ユーザーサポートって、Zendesk入れておけばいいんでしょとか、問い合わせフォームがあればいいんでしょとか、そういう事じゃないんですよ。

エンジニアとして、技術的なトレンドも重要ですが、顧客目線での方向性も見ていかなければ、プロダクトとしての「あるべき姿」の判断が出来ない訳です。

今後ユーザーが増えてくると全てにリアルタイムで対応していくことは難しくなると思いますが、今のフェーズでは出来る限り顧客の声を聞いていくようにしたいですね。(了)