私たちはスタートアップなので、製品やサービスに対しての顧客の声というのはとても重要で、反響や厳しい声が欲しいくらいだと思っています。今のようなサービスを作り上げていく段階では、新規ユーザーの利便性の向上、顧客との関係作りをしていくためにユーザーの声は欠かせないと思っています。そうした中でチャットは様々な場面でユーザーの利便性向上に役立ってきました。

最初の「Wowな瞬間」を見つけること

新規の無料トライアルユーザーにしっかりとサービスの価値をわかってもらえるように、彼らとよくチャットをしていました。その価値を発見してくれる最初の瞬間を「Wowな瞬間」と呼んでいます。一度サービスの価値に気づいてくれると、有料アカウントへの切り替えにも興味を抱くようになるんです。時々、私たちはチャットを通して新規ユーザーが「Wowな瞬間」にたどり着けるように手伝っています。しかし、そういうこととは別に単に、作業をする上でわからない部分を取り除くことだけを求める人もいます。以下はお客様との会話の例です。

この場合、ユーザーに解決策を指摘するのにかかった時間は、1分でした。ユーザーの「どうやってやるの？」というリストの全項目をクリアしてしまえば、解決にかかる時間は早くなりますし、ユーザーは満足してくれます。結果としてファンになってくれる可能性が高くなります。

ツールの設定の最中

私たちのサービスはテクノロジーが得意ではなく、自分たちのウェブアプリにタグを埋め込んだりするのにアドバイスが必要な方々をターゲットにしています。そのため、弊社のサポートが必要になったりイライラしてしまう可能性があるんです。こういった場合にもチャットは有効です。チャットであれば、ユーザーのやる気が削がれる前に対応することができますし、エンジニアが技術的な質問に答えることもできます。例えば、以下のような例です。

このように無料トライアルのユーザーの質問に答えることができれば、ユーザーは商品に対して安心感を持ち、より高機能なものを使えたり踏み込んで使うことを考えてくれるでしょう。ユーザー体験の最初の部分でチャットですぐに質問に答えることができるのは売り上げを考えても重要なことです。私たちのサービスのチャット機能を無事にインストールすることのできた５０%はそのまま有料会員になってくれるのです。かけたコストはチャットツールとそれに受け答えする人的リソースだけですので、費用対効果から見てもこれは高い数字と言えました。

サービスへの意見のために、新規ユーザーと深く関わること

弊社ではまた、新しい機能やサービスのデザインについてユーザーから意見をもらうためにもチャットを使っています。このテクニックでは、自分たちのニーズにどれだけサービスがマッチしているのかを自分で考えるきっかけになるでしょう。意見を求めるという行為自体が関係を強くしてくれます。いつでも顧客の声が聞けるようにするために、チャットのトリガー機能を使っています。例えば、３０秒滞在してくれたら、自動的にメッセージを出すんです。もちろん、全員がメッセージに返信してくれるわけではないですが、返信してくれるかたの意見は役立つものばかりです。以下はそういった会話からの引用です。

私たちの個性を表現すること

チャットを通して関係を築くのは、メールよりもはるかに簡単です。チャットでの会話では、一緒に問題を解決することで友好的な感情が生まれるでしょう。チャットではより「人間な」感覚がメールよりもあります。Appcues社には、とても熱心で聞き上手のチームが在籍しています。お客様にそのような印象を持ってもらうことに重きを置いています。そうすれば、たとえユーザーがイライラした感情に襲われてもそのチームが待ち構えていて親身になって話を聞き、行動を起こしてもらえるようにするのです。チャット内でこんなにも個人的な関係を築くことができるので、ユーザーからも深いご意見をいただけます。このレベルの意見はユーザーの傾向を見極めるのに役立ちます。そのおかげでそれほど高くないエンゲージメントレベルのお客様にとって私たちが何をすればいいのか道がわかるのです。私たちはユーザーのペルソナについての一つ一つをチャットから学んでいるといっても良いでしょう。最終的には利便性向上のために新規ユーザーとチャットする必要がない状態にたどり着きたいと思っています。しかし、チャットに投資している時間から大事なものを得ていていると感じている限り、効果的な手段としてのチャットは続けていくと思います。