ITとは無関係の業界から、ECサイトの立ち上げに参画

佐藤　もともと私は、ITとは全く関係のない業界にいて、建設業で2年、運送業で4年ほど働いていました。新しいことにチャレンジしたいという思いから、幼いころから友人だったシー・コネクトの代表 嶽本に誘われ、会社の立ち上げからジョインしました。

立ち上げからしばらくは、2〜3人でECサイトの運営からお客様対応、商品の発送まで、なんでもやるというスタンスでしたね。今はある程度人も増えたので業務を細分化し、4名のカスタマーサポートチームを作って、私はそのマネージャーをしています。

半田　私はマンションのコンシェルジュの仕事を3年半ほど経験した後、コールセンターの会社で電話対応を1年半ほど担当し、その後ご縁があって、2015年の夏にシー・コネクトに入りました。現在は、カスタマーサポートチームのひとりとして、弊社ECサイトに訪問されるお客様への対応を行っています。

以前は電話とメールで行っていたカスタマーサポート

佐藤　弊社が運営しているEC事業のひとつに、インクをネットで販売するECサイト「インク革命.COM」があります。法人、個人の双方に販売していて、フランチャイズの店舗さんや、個人だと年配の方やカメラが趣味の方などを中心にご利用いただいています。

お客様からのお問い合わせで頂戴する質問は、例えば、「純正のインクと他のインクの違い」「自分が使っているプリンターに対応したインクはどれか」といった購入に関するものから、購入後の製品の使い方までと幅広いですね。

そういったお客様の疑問に答えるため、サイトを立ち上げた当初から、カスタマーサポートはしっかりと行ってきたつもりでした。ただ、対応する手段が、以前は「電話」と「メール」だけで、気軽に問い合わせできる方法がなかったんです。

「Live800」の導入で、リアルタイムにお客様をサポート

佐藤　そこで、弊社では2013年にチャットツール「Live800（ライブ800）」を導入しました。Live800はサイトにタグを埋め込むだけで、お客様とオンラインチャットで会話ができる仕組みを導入できるツールです。

現状、電話やメールでのお問い合わせは毎日100件ほど寄せられています。それに対して、Live800経由の質問は実は1日に10件ほどしかありません。ただ、以前には対応しにくかった質問にも答えられるチャネルを持てたことが大きいと思っています。

実際にどのように活用しているかと言うと、お客様がサイトに訪問して一定時間が経ったタイミングで、「何かお困りのことはありませんか？」と画面の隅にポップアップが出るように設定しています。

▼ポップアップが画面の右下に出てくる

すると、そのときに困っている人がリアルタイムで相談ができるんですね。お客様がそのポップアップに質問を打ち込むだけで、チャットが始まる仕組みになっています。

半田　Live800のすごいところは、お客様が入力している途中の文言までこちら側の管理画面で見えることです。対応が慣れてくると、お客様の入力が完了する前に「どういったことで困っているのか」がわかります。そうすると、よりスピーディに返信をすることもできるんですね。

▼お客様へのチャット対応を開始（内容はイメージです）

▼お客様の入力内容まで把握できる（内容はイメージです）

また、返信の定型文をテンプレートに保存することもできるので、メッセージ作成の手間も省けます。さらに、お客様から問い合わせがきたら通知が鳴るように設定しているので、チャット以外の問い合わせとも並行して対応ができます。

▼返信の定型文も保存できる

ポップアップの内容、大きさ、タイミングを試行錯誤

半田　運用に関しては、これまで試行錯誤を何度も重ねてきました。例えば、ポップアップのメッセージが出てくるタイミングです。今ではユーザーがページに「1分」滞在したら表示するようにしていますが、最初の頃は、訪問直後や、10秒で出したり、色々と試していましたね。

また、ポップアップメッセージの大きさも、最初は今よりもっと大きなものが表示されていました。けれどお客様のお買い物の邪魔にならないように、今では表示サイズを小さく設定しています。お客様にとって不快にならないように、かつ、お問い合わせをしやすいように、最適なものになるよう模索してきました。

そして、当然ではありますが、お客様に投げかける言葉の内容も大切です。お客様の中には、「『何かお困りですか？』と書いてあるので連絡した」とおっしゃる方もいます。

また、ポップアップ内に電話番号を表示しているので、そちらを見て電話がかかってくることもあります。お客様の具体的なアクションにつながるような内容を表示していることがポイントかもしれません。

佐藤　また新しい試みとして、サイトのキャラクター「メイちゃん」を作って、ポップアップで表示させています。狙いとしては「安心感」や「親しみ」を表現するためで、あちこちに登場させています。

▼困っていると、メイちゃんが出てくるようにしている

裏側で僕が対応していても、画面上ではメイちゃんが表示されているので、（可愛い女の子が返してくれているのかな…）という風に思ってもらえているかもしれません（笑）。

購入方法が分からない人にも、きめ細かくフォローができるように！

佐藤　Live800の導入により、お客様が気軽に質問を投げられるようになったおかげで、購入する際の疑問に、きめ細かく対応できるようになったと思います。

半田　例えば、購入の途中で「対応型番が分からない」「自分の地域の送料を知りたい」「サイトの◯◯の画面まできたけど、次の操作がわからない」といった、基本的な質問をチャットで聞いてこられるお客様も多いんです。

運営側からは当たり前と思うような項目でも、分からないと感じるお客様も多いのだと思います。そういう質問をするときって、お客様もわざわざ電話したり、メールを送るのが恥ずかしいと感じる部分もあると思うので…。サイトの画面上で気軽に聞けるチャットツールは便利ですよね。

実際のお客様とのやりとりでは、チャットの途中で、お客様が離脱しないようにすることも意識しています。入力が遅いと離れてしまう方もいらっしゃるので、例えば回答に少し時間がかかる場合は、「現在確認中です」と必ずメッセージを送るように気を配っています。

チャット導入の背後にあるのは、「お客様第一主義」

佐藤　Live800の導入背景には、お客様を第一に考える姿勢があります。

ECサイトの運営は、やはり客商売だと思うんですよね。顔が見えなくてもお客さんに対して、より便利な機能を作ったり、お客様に喜んでもらえるようなキャンペーンを打つことで集客にもつながると思っています。

チャットツール自体は、ECサイトにとてもフィットしていると思います。自分達でカスタマイズできますし、ちょっとした相談をパパッとできてしまうようになるので。

半田　前の会社にはチャットツールはなかったのですが、思っているよりも運用は簡単です。実際に運用していると、電話するのはハードルが高い、という人でも、特に入力をすることには抵抗がない人もいるんだな、ということを実感します。顔と声を隠して聞ける手段のひとつとして、チャットツールは有用だと思います。

佐藤　今後は、カスタマーサポートのメンバーが、お客様1人ひとりに対して、柔軟かつスピーディに対応できるようにしたいと思っています。昔はある程度決められた型の通りに行うスタイルでしたが、今ではそれは通用しなくなってきていると思いますので。

お問い合わせしてくる方の中には、既にサイト上のQ&Aを見た上で、そちらでは解消されなかったような、高度な質問をされる方もいるんですよね。なので、カスタマーサポートのメンバーの知識を深めて、個々の対応力を上げていきたいと思っています。

その上で、今後は各自に裁量を持たせて、それぞれが判断できるチームにできればと思っています。お客様も質問してから、「お調べしますので、少々お待ち下さい」と待たされるのはストレスなので、各担当者が、ある程度まではひとりで対応して、よりスピーディにお客様に接することができるようなチームにしていきたいですね。（了）