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「1on1」がチームワークを生み出す!離職率5%未満、デルのインサイドセールスチーム

〜中途入社の社員が「辞めない」組織をどう作る? デルのオンボーディング(育成プログラム)と、マネジメントの仕組みを公開〜

「人が辞めない」組織を作るには、どのようなマネジメントが必要なのだろうか?

PCや顧客のビジネスを支えるサーバ、ストレージ、包括的なITソリョーションを提供するデルテクノロジーズの中核である、デル株式会社。

同社のインサイドセールス(内勤)チームは、「IT未経験」からの転職者が多数を占める中、その離職率はわずか5%未満

そんな同チームでは、新人を対象とする1対1のメンター制度、定期的なマネージャーとの1on1ミーティング等を通じて、効果的なチームビルディングを行っている。

例えば、同チームでマネージャーを務める仁科 葉子さんは、メンバーとの1on1において ①業務進捗 ②新しい挑戦 ③自己アピール の3点を、必ず聞くようにしているそうだ。

今回は仁科さんと、IT未経験から転職し現在3年目のインサイドセールスである清水 美甫さんに、デルにおける中途社員のオンボーディング(育成プログラム)とマネジメントについて、詳しくお話を伺った。

社員の6割以上が、「IT未経験」からの転職者であるデル

仁科 私は、2000年の2月にデルにインサイドセールス(内勤営業)として入社しました。マネージャーになったあと一度、育児休暇をとりまして、復職し今に至っております。

今は、法人営業統括本部にて、西日本地区担当のインサイドセールスマネージャーをしております。

インサイドセールスは基本的に、電話とメールを使って遠隔でお客様をサポートします。現在は業種や地域ごとに4チームに分かれており、各チームに15、6名ほどが所属しています。

もともとデルはパソコンから始まっていますので、主体となるのはパソコンの販売です。ただ、2015年にEMCと合併してからは、サーバーストレージやそれに付随するソフトウェアといった商材も幅広くご提案するようになっています。

清水 私は、東日本の従業員1,000名規模のお客様を対象とするインサイドセールスをしております。2016年の1月に入社したのですが、前職では農薬の営業をしておりまして。


まったく畑違いのところから来たので、最初はITのことなんて全くわかりませんでした。自分が使っているスマホですら危うい、といった感じだったんです(笑)。

デルに入社してからIT業界やハードウェアについてのトレーニングを受け、また業務に就いてからは、先輩の方にメンターとして1対1で指導していただきました。

そうした中で、ITの知識や内勤営業としての仕事のやり方を身につけてきた形です。先日、アジアパシフィックにおける社長賞にあたる「プレジデントアワード」にも、初めて選んでいただきました。

仁科 実は弊社は、IT未経験からの転職者も多いんです。会社全体でも、6割以上はそうですね。

中途入社であっても、「メンター」が1対1で業務をサポート

清水 インサイドセールスは、新規開拓はもちろん、既存のお客様に対してもサービスのご提案・販売・導入フォローといった全てのフェーズに関わっていく役割です。

それこそパソコン1台から、全社規模のサーバーストレージまでを取り扱っています。更にそのコミュニケーションのすべてを、電話やメールを通じて遠隔で行うんですね。

入社したばかりの頃は、お電話で営業して大きな受注をいただく、というのはなかなかイメージが湧きませんでした。

仁科 数千万規模の案件を電話でクローズするインサイドセールスもいますので、対面でないとお話できない…という固定概念は入社後には無くなると思います。

中途入社の場合、まず2週間の集合研修があります。そこでは会社や組織の概要や、ビジネスゴール、社内システムの使い方といったことを学びます。

そこからすぐにOJTで現場に入るのですが、すぐにアカウントにアサインされるわけではありません。まずはメンターと呼ばれる先輩社員が1人ひとりについて、日々の業務をフォローします

メンターになるのは、いわゆる中堅のメンバーが多いですね。メンターから、きっちりサポートを受けるのは約3ヶ月間です。

その後は、アカウントを持ち、自身でお客様にリーチをしていきますが、適宜メンターが相談役となってフォローしていきます。

清水 私の場合は1年間、相談役としてメンターについてもらいました。自分のアカウントに補佐的に入って、一緒に進めていただいていた感じです。

仁科 また、やはりITなので、技術面のバックアップも必要です。そこはテクニカルインサイドセールスのメンバーがランチタイムに新人さんを集めて、セッションやトレーニングを行っています。

清水 例えばサーバーストレージといった個人でなかなか利用しない機器については、以前は全く知識がない状態だったんですね。でも講習を受け、実機も触らせてもらって、お話する中でどんどん営業のイメージが出来上がっていきました。

マネージャーとの「1on1」がチームワークの鍵

清水 個人的な思いなのですが、DELLに入社する際に、やはり外資という所が非常にネックになっていたんです。

報酬もインセンティブ制なので、きちんと自分で稼げるようになるかということに不安もありました。

でも結果的に、今は転職して本当に良かったと思っていますし、やりがいもどんどん溢れてしょうがないみたいな感覚なんです。

デルの何がこんなに好きかというと、同僚が好きだからということが一番大きくて。本当に社内のコミュニケーションが良好なんです。人が温かくて、チームワークがあるんですね

互いに助け合う雰囲気もありますし、またマネージャーとのコミュニケーションも活発です。

仁科 デルでは、私が2000年に入社した当時から「1on1」という形で、マネージャーとチームメンバーのコミュニケーションの場が設置されていました

強制的に「やりなさい」と言われているわけではないのですが、大体2週間〜1ヶ月に1回ほどで、みんなしっかりセットしていますね。

1on1で話す内容は、数字の進捗ももちろん、将来に向けたキャリアプランから、プライベートな話まで多岐に渡ります

フォーマットのようなものはないのですが、私は今、アジェンダを3つ用意してきてもらっています。

1つ目が、業務の進捗確認です。売上目標に対してどこまで達成する見込みか、できないのであればどういったアクションをしていくのか、ということですね。

2つ目が、新規開拓です。どのお客様に新しく挑戦していきたいか、ということを聞いています。これは1つ目と比較した時に、より「挑戦」の度合いが強いものになります。

そして挑戦したいお客様や業界などを選んだら、その後の1on1ではその進捗をより密に聞いていきます。


そして3つ目としては、「何かアピールはありますか?」と聞いています

お客様に対してでもチーム内でも、「良いことをやった、こういう風に褒められた」といった「good point」を聞かせて欲しいと伝えているんですね。

と言うのも、やっぱり悪い所に比べて、良い所って目につきにくいんです。また日本人の気質として、自分から「こんな良いことやりました!」とは言いづらいじゃないですか。

ですので1on1の場でしっかりと聞いて、その話を他のメンバーや私の上司にもシェアしています。

この3本柱に加えて、トピックスが他にもあれば出してもらって、という形で1on1を進めています。

上司との面談であっても「構える」必要がない

仁科 1on1を実施する目的としては、やはり全員がインサイドセールスとして成長して欲しいということがあります。

ですがそれだけではなく、3年後5年後のキャリアプランへ向けて、各自の希望をきちんと受け入れてその道しるべを作ってあげるのは、マネージャーの責務だと思うんですね。

また、定期的に面と向かって話す機会があることで、仕事やプライベートで問題を抱えているようなケースにもすばやくキャッチアップできます

すぐにフォローにつなげることができるので、そうした意味合いでも重要ですね。


清水 マネージャーは上司にあたるので、こうした面談になると堅苦しく感じる人も多いのかなと思います。

でもデルの場合、マネージャーとプレイヤーの距離も非常に近いので、「構える」という雰囲気は全然なくて。私の場合は、「聞いて聞いて!」という気持ちが強いですね

仁科 面談のログは、メモのような形で私の手元に残しています。そうすると、部署異動などの際にもその情報を活用できるんですね。

異動先のマネージャーへの引き継ぎの時に、今こういう課題があって、ここにチャレンジしています、ということをきちんと前任者から教えてもらうことができるのも、1on1の良いところだと思います。

「教えられる側」から「教える側」へ

仁科 私たちが販売しているシステムはまさに「働き方改革」に直結しているので、自社からそれをやっていかなければならない、という意識を全社的に持っています。

例えば今年の4月から、私は週に2回の在宅勤務をパイロット的に取り入れています。

実際に自分が経験してみて、「こういうところがやりにくいな」といったことを感じたりもしているので、そういった部分の整備を自分が会社に対して積極的にリクエストしていきたいですね。

清水 私は3年目ということで、今後はより大きな案件、難易度の高い案件にも関わっていきたいと思っています。

また、今期から初めてメンターをさせていただいて。もともと自分がIT未経験で入社して、先輩方のお力で勉強できてきた部分があるので…。今度は教える側として、そのご恩をしっかり返していきたいなと思っています。(了)

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