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  • 向原 愛海

全てはお客様のため!「人にしかできないこと」を提供するオンラインCSツール活用法

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今回のソリューション:【Intercom/インターコム】

カスタマーサポートへの圧倒的なこだわりは、とても強力な武器になる。

クラウド請求管理ソフト「MakeLeaps」を展開するメイクリープス株式会社では、運営しているのがWEBサービスであるからこそ、「人にしかできないカスタマーサポート」を実現することを重視している。

そしてユーザーからの問い合わせ・要望の1つひとつを非常に大切に、資産として記録に残している。そうすることで結果的に、本質的なユーザーの欲求に応えることが可能になるという。

この同社の理念を支えているのが、オンラインチャットでのカスタマーサポートを実現する「Intercom(インターコム)」だ。迅速に・フレンドリーに・正確なカスタマーサポートをすることが重要だと語る同社の向原 愛海さんに、Intercomの活用法とカスタマーサポートへのこだわりについてお話を伺った。

「ユーザー目線」で作り上げたサービス、MakeLeaps

私は2012年にメイクリープスの初期メンバーとして入社しました。当初は弊社のオウンドメディアである「経営者のブログ」や公式SNSの運営を行ったり、カスタマーサポート、マーケティング、人材研修など、「とにかく何でもやる」精神で経験を積んできました。現在は主にPRと広報を担当しています。

MakeLeapsはクラウドで見積書、納品書、請求書が作成・管理・郵送までできるサービスなのですが、そのモデルとなったのは、創業者であるジェイが2003年から経営しているITコンサルティング会社のために開発した社内システムです。

社内システム自体には請求管理以外にも多くの機能がありましたが、まずはシンプルに「請求書」と「見積書」の作成ができる初期バージョンを2011年10月にリリースしました。

そこからは、知り合いの経営者や会計士からフィードバックをもらい、日本の中小企業の社長にとって必要な機能を、自分自身の悩みと照らし合わせながらどんどん追加していきました。

ジェイ自身が日本で会社経営をする中で直面した悩み、それは中小企業であれば誰もが感じるものでした。「そんな悩みを解決できるシステムを作りたい」。始まりは、本当にただそれだけのことだったんです。

こうした経緯で始まったサービスなので、やるべきことは常に「ユーザーエクスペリエンスの向上」だけ。他社サービスと比較されることはよくありますが、正直、機能の差ってほとんどないんですよね。

意識するべきなのは競合他社ではなくて、いかに目の前にいるお客様に気持ちよく仕事をしていただくか、ということだけになると考えています。

カスタマーサポートをオンラインチャットで実現するIntercom

弊社では様々な業務でWebサービスを積極的に使うようにしています。海外のサービスにも常に目を向けていますね。カスタマーサポートツールも数多く見てきましたが、その中で特に気に入っているのがIntercomです。

オンラインチャットでカスタマーサポートができるシステムなのですが、CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)ツールとしても非常に優れています。

▼オンラインチャット形式でカスタマーサポートができる「Intercom」

例えば、電話でサポートをすると会話の合間に急いで相手のことを調べる必要がありますし、メールであれば過去の履歴を毎回遡らなくてはいけません。Intercomは検索機能が非常に優れているので、こうした作業を効率化して短時間で適切な対応を行うことが可能なんです。

また、Intercomは、私たちが実現したいと考えている「人間的な」サポートを実現させやすいシステムなんです。ライブチャットなので、お互いに文字をタイプしているのを見ることができ、実際に会話をしているような感覚でお客様とやりとりをすることができます。

Intercomのタグ機能をフル活用!お客様1人ひとりの要望を管理

最も活用していて私が大好きな機能が、「タグ機能」です。お客様と接していく中で改善要望などもいただくのですが、その情報をタグを使って管理しています。お客様1人ひとりにどんどんタグを付けていくと、その方のカルテのようなものが出来上がります。

例えばこの人は頭が痛くて、それを治すための薬を欲しがっている。でもそれを自分たちはまだ持っていない。だからそれをタグとして書き残しておくんです。「この人は頭痛を治す薬がほしい」って。

▼お客様1人ひとりに「タグ」を付けることができる

そして、同じ要望を持つお客様の数が増えてきたら、それを次の改善の候補としてスプレッドシートにまとめます。ロードマップを元にカスタマサポートチーム内でまずは相談して、それからマーケティングやエンジニアメンバーとも話し、優先順位を付けて改善していきます。

要望をタグとして残しておくことで、実際に改善を行う際に、その要望をされていたお客様に直接ご意見を伺うこともできます。

最近「商品一覧」という商品入力の手間をなくす機能をβ版でリリースした時にも、「商品一覧の機能が欲しい」というタグをつけていたお客様にシステム内通知を送りました。

「実は今、以前にご要望いただいた機能のβ版を作っています。このようなもので役に立つでしょうか?」と実装途中の段階でヒアリングを実施しました。

そもそも新しい機能を作るときに、お客様に意見を聞くことは当たり前のことですよね。だからIntercomで聞いてしまうんです。そうすると例えば「この機能があったら私の人生変わります!!(笑)」なんて言ってくださる方もいらっしゃるので、それを開発側にも伝えて、どんどん改善を進めていきます。

そういった意見を聞く中でまた新しい要望が出てくることもあるので、その場合はそれをまたタグにして残していきます。

こうしていくとお客様のカルテがどんどん充実して、私たちの資産になっていくんです。これがなくなったら本当に困ってしまいます!

大量のタグをセグメントし、お客様が求める情報を届ける

Intercomのタグ機能は非常にフレキシブルで使いやすいのも特徴です。弊社の場合は細かい要望をたくさん吸い上げて、お客様のリクエストや課題は必ずタグにして管理しています。

そうすると、タグの数が大量になっていきます。でもIntercomではそれを検索することもできますし、タグを元にお客様をセグメント分けすることもできるのでタグの数が増えても問題ありません。

▼タグなどをベースにお客様のセグメント分けも可能

要望だけではなく、請求書の発行通数や使っている機能など、様々な情報をタグとして蓄積することで、お客様のカルテは自動的に充実していきます。そうすると様々なケースでそれを活用できるんです。

例えば、複数の社員で共同作業をしていそうなお客様をセグメントし、「共同作業ができる機能があることをご存知ですか?」というメッセージを表示したり。

郵送サービスを使って請求書を送付しているお客様には、「ゴールデンウィークは郵送サービスの時間が変わるので気をつけてください」というようなお知らせを送ったりもしています。

大切なのは全てのお客様に多くのメッセージを送ることではなく、欲しい情報を、ストレスのない形で適切に届けることだと考えています。

A/Bテストも可能!Intercomはマーケティングツール

Intercomは多機能、他にもA/Bテストなどを行うこともできます。メッセージを表示するポップアップの大きさや位置を変えたり、ボタンの色を変えてみたり。

どのメッセージが何人に開封されたのかといった結果もすべて比較することができるんです。もう、ちょっとしたマーケティングツールだと思います。

▼A/Bテストで文言の出し分けなどを行い、効果測定もできる

ニュースやお知らせ、コミュニケーションの内容によって、細かく情報の出し方をカスタマイズすることも可能です。例えばポップアップを大きく出しすぎるとちょっとうざったい、なんていうこともありますよね。

メッセージの配信停止するタイミングもあらかじめ設定できるので、例えばゴールデンウィーク向けの通知であれば、期間が終わった時に切れるようにしています。できるだけお客様が作業される上でストレスがないように、細かい工夫をしていますね。

CSで重要なのは「お客様と開発者の間に立って」考える力

弊社では、迅速に・フレンドリーに・正確なカスタマーサポートを実現するためのトレーニングも実施しています。目的は、「考える力」を養うことです。返信用のテンプレートを用意して、それを引っ張ってきてお客様に送信、なんていうことは小学生でもできます。

カスタマーサポートのメンバーに求めているのはそういうことではなく、お客様に対して適切にわかりやすい言葉で、ベストなアンサーを瞬時に提示することです。

更に重要なのは、お客様と開発者の間に立って考えることです。この力はそう簡単に養えるものではないですね。例えばお客様に新しい機能が欲しいと言われても、開発者は他にいくつもタスクを抱えているので、すぐには提供できません。

だからと言ってお客様に「できません」と言ってしまっては、「MakeLeapsはユーザーの意見を聞いてくれない!」という印象を与えてしまう可能性もあります。

そこで、まずはお客様に「ご要望があったことを私から開発者にきちんと報告致します」ということを誠心誠意お伝えしています。その上で開発チームにご要望を共有し、ロードマップの協議を行っています。

カスタマーサポートを通じてMakeLeapsの良さを伝える

私たちがユーザーに提供できる価値には、もちろんプロダクト自体のインターフェース、デザイン、スピードなどのパフォーマンスもあります。ただそれは開発者が担う部分であって、カスタマーサポートのミッションは、どれだけ人にしかできないことを提供するかということです。

お客様が見ているのはIntercomの画面だけなのですが、その画面の中で、その奥に人がいるということを感じていただけることが大切だと考えています。

迅速に、親切で、的確な対応ができなければMakeLeapsのカスタマーサポートとして務まらないので、その実現のためであれば、ITツールはどんどん使うべきだと思っています。

今後もカスタマーサポートを通じて、より多くの人にMakeLeapsの良さを伝えていきたいです。(了)

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