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「効率と質」を兼ね備えた顧客対応の仕組みをつくる、メール共有システムの使い方とは

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今回のソリューション:【メールワイズ】

企業向けのチャットツールをはじめ、ビジネスで活用できるコミュニケーションツールの選択肢はどんどん広がっている。とは言え、特に社外の人との連絡手段として外すことができないのが「メール」だ。特にカスタマーサポートにおいては、多くの企業がメールでの対応を行っており、その抜け漏れの防止や効率的な管理が重要になっている。

Skypeを使ったオンライン英会話サービスを運営するベンチャー企業、株式会社ベストティーチャー。同社では、複数人でカスタマーサポートを含めたメール対応を行うために、サイボウズ株式会社が提供するメール共有システム「メールワイズ」を活用中だ。

特定アドレスに届くメールを一元管理することで、複数のメンバーでしっかりと情報を共有しながら抜け漏れなく対応する仕組みができているのだという。同社で働く教育事業部の奥野 裕二郎さんに、その運用についてお伺いした。

「自分の英語」を学ぶことができるSkype英会話サービスを提供

私は2015年頭から弊社に関わっています。教育系のサービスと英語に興味があって連絡をしたら、弊社代表の宮地から速攻で返答があり翌日には決まりました。他にも何社か受けていたのですが、圧倒的なスピード感だったのでこちらに決めました。

弊社はスピーキングだけでなく、ライティング、リーディング、リスニングも含めた4つの領域で英語を学ぶことができるオンライン英会話スクールを展開しています。

スピーキングレッスンにはSkypeを使うのですが、自分で考えた英文を先生に添削してもらい、その英文を使って英会話をすることで「自分の英語」が話せるようになるというコンセプトになっています。

2011年に創業し、現在はアルバイト含めて15名程が勤務しています。私が担当している業務は、運営事務局のメンバーとしての顧客対応全般と、小学校や中学校向けにSkype授業を提供するサービスの運営です。

教材を作る部分から関わっていますし、1人で学校に訪問するような機会もあり、全体的に求められる責任領域が広いですね。京都の学校に、1泊2日で1人で出張に行ったこともあります。他のメンバーのレベルも高いので、とても学びになっています。

問い合わせメールを一元管理するために「メールワイズ」を活用

弊社では複数人で効率的に業務を回すことを重視していて、外部の方とやりとりするメールに関してはそのほとんどを「メールワイズ」を使って一元管理しています。僕の場合、個人のメールアドレスを使うのはレッスンを提供している学校とのやりとりくらいでしょうか。

他はすべて弊社の特定アドレスに届き、メールワイズ上に集約される形になっています。

メールワイズを使うと、複数のユーザーでひとつのメールアドレスを共有し、各メールについての対応状況などを可視化することができます。担当者を割り当てたり、誰が受信メールに返信したかといったことが簡単に把握できるのが素晴らしいです。

弊社では2012年から導入しているのですが、代表の宮地が前職で使っていたらしく、複数人でカスタマーサポートをする場合はこれを使うしかない、と思っていたようです。

メールワイズを最も使うのは、Skypeレッスンのマッチングです。生徒様が予約をすると「◯月✕日 ◯◯先生」という形でメールが届く仕組みになっています。

他には生徒様からの問い合わせ、講師への連絡、新しい講師の採用など、幅広いシーンでメールワイズを使っています。

カスタマーサポートは24時間、1日4交代のシフト制で勤務しており、時間帯ごとに担当者がメールに対応しています。1日に約200通ほどの量があるのですが、メールワイズを使ってすべて一元管理することで、効率的な体制が実現できていますね。

メール対応の効率化に役立つ機能が満載

実際にメールワイズを使ってみて「いいな」と思う点は大きく分けて3つあります。まずは、1人ひとりのユーザーとのメール履歴が追えることです。それまでに何十件もメールをやりとりしている方であっても、最初のメールをすぐに探し出すことができます。

過去に他の担当者がどのような対応をしたのかがすぐに確認できるので、コミュニケーションミスを減らすことが可能です。

####▼各メールに「コメント」を残すことで担当者間の引き継ぎをスムーズに

次に、担当者間の引き継ぎがしやすい仕様になっていることです。メール担当者のシフト交代の際には、メールワイズのコメント機能を使うことで引き継ぎをスムーズにしています。「進捗はこのような感じになっているので、あとは◯◯さんお願いします」というようなイメージですね。

弊社の場合、外国に住んでいる方が講師なので返信にもタイムラグがあり、担当者の引き継ぎが必然的に起こるので特に役立っています。また、送信メールの一覧ページで上でそれぞれのメールの返信者が確認できるので、ログを辿りやすいですね。

####▼送信メールの一覧でメールごとの「返信者」が確認できる

最後に、常に固定表示されている「お知らせ」が便利です。全員が知っておくべき情報をそちらに載せておくことで、情報の共有ができます。例えばSkypeレッスンができない講師の方の一覧などをそちらに載せておくことで、対応ミスを防ぐことができます。

####▼全員が認識スべき情報は、「お知らせ」に集約

ITツールを活用するのは、サポートの品質を均一化するため

特にカスタマーサポートに関しては、対応の質を一定に保つために、事務局メンバーで細かい部分まで共通認識を持つように心がけています。

きちんと全員がサービスを使って中身を理解することはもちろん、対応者によってズレが起こらないように、ルールブックを作っています。例えば「『Skype』はアルファベットで表記する」といった細かい部分まで決めていますね。

また、毎回シフトが終わるたびに顧客対応を総括している社員から毎日業務報告が上がってきます。それを事務局メンバー全員が見ることで対応の質をブラッシュアップしています。週に1度、全員でのミーティングも実施していますね。

メール対応は複数人で行っていますし、リモート勤務も一部あるため、他のメンバーと共通認識を持つためにメールワイズや、Googleドライブなどを活用しています。少人数だからこそ、全員の認識を揃えておかなければ、やはりうまく回っていかないと思います。

お客様からの質問自体がなくなることを目指していく

カスタマーサポートに最終的な目標にしていることは、お客様からの質問そのものがなくなることです。そもそも迷わせない、誤解させないUIやUXを実現したいです。

Googleのサービスはそれができているものが多いですよね。弊社でも、多い要望やサービスの課題はすぐに社内のエンジニアに報告し、実際に改善してもらうようにしています。「こうしたらよりわかりやすいと思います」という形で提案をすることもあります。

やはり問い合わせを受けるメンバーだけで完結せずに、実際にサービスを作っている人としっかりコミュニケーションを取ることが大事だと思います。

また、簡単な質問はお客様自身でチェックして解決できるようにしています。例えばよくある質問を充実させたり、お問い合わせを受けた時には回答が載ったURLをお送りして、次回以降はお客様自身で答えを見つけることができるようにしています。

ユーザーの方にストレスなく学習していただけるように、カスタマーサポートの方法をどんどん工夫していきたいですね。(了)

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