17時になると会社に誰もいない！生産性を追求する働き方

2009年に新卒でコンサルティング会社に入社し、製造業のお客様に向けてインターネットを取り入れたサービスの戦略立案を行っていました。そこで5年ほど働いたのち、リブセンスに転職して新規サービスの責任者を担い、2014年11月にスマービーの創業に参画しました。

smarby（スマービー）は、ママのための子供服と生活雑貨のセールサイトです。事業特性もあって、弊社の社員はほとんどが子どもを持つママ・パパで構成されています。

そうすると、17時半になるともう会社には誰もいません。できるだけ家で作業ができるようにしていますし、生産性を上げるために極限まで仕事を自動化することを心がけています。

例えば、サイトに商品登録をするための画像の作成には、コマンドラインからビットマップ画像を作成・編集・変換できるImageMagickというものを使っています。アシスタントも含めて活用していて、特定のディレクトリに入っている画像を一括でサイト掲載用に修正することで効率化を図っています。

また、商品登録もSlackにコマンドを打つと実行できるようにしています。皆なかなかパソコンを開く時間も確保できなかったりするので、スマートフォンさえあれば作業ができるように工夫しているんです。

他の仕事と兼務しながら、カスタマーサポートにもひとりで対応！

smarbyの現在の会員数は16万人で、毎月1万人ほど増加を続けています。その中で僕は今、物流とカスタマーサポートの責任者を担っています。

カスタマーサポートに関しては、月間およそ500件に上る問い合わせに、僕がひとりで対応しています。通販ビジネスで重要なのは、お客様にリピート購入をしていただき、LTV（顧客生涯価値）を最大化することです。

そしてリピートをしてもらうためには、購入後のカスタマーサポートにおける満足度を高めることがポイントになります。

そのためには、カスタマーサポートの担当者が、お客様の要望に対しその場で意思決定して素早く対応することが重要です。毎回「上司に確認します」という状態では、満足度が下がってしまうんですね。

そこで、現状はその場で意思決定できる僕が、ひとりで対応している形です。ただ、弊社はスタートアップなので、僕もいろいろな業務を掛け持ちをしており、カスタマーサポートだけには集中できません。そのため、「Zendesk（ゼンデスク）」や「CallConnect（コールコネクト）」というツールを使い、対応を仕組み化・効率化しています。

Zendeskの「ヘルプセンター・タグ・マクロ」機能で対応を効率化

お客様からの問い合わせは、Zendeskですべて「チケット」として管理しています。また、文字を入力するだけで簡単にFAQが作成できる「ヘルプセンター」という機能も活用しています。カスタマーサポートの理想は、お客様が問い合わせをする前に疑問点を自分で解決できることだと思っているからです。

▼FAQが作成できる「ヘルプセンター」

FAQを機能させるために重要なことは、更新頻度を担保すること、そして実際に問い合わせがあった項目をどれだけ反映させられるか、ということだと思います。

そのためには、Zendeskのタグ機能の設定ルールが肝になります。問い合わせにタグを付与して管理し、その中でも多いタグは一般化して、FAQに反映させるようにしています。具体的には下記のようなフローです。

①Zendeskにて「よく使用されるタグ」を確認

▼設定画面から、「よく使用されるタグ」を確認

②表示されたタグのうち、「配送確認」「メール不達」等問い合わせが多いタグを特定

▼よく使用されるタグが出てくる（内容はイメージです）

③表示されているタグのURLをクリックし、具体的なチケットを確認

▼具体的なチケットが確認できる

④チケット内容をもとに、FAQのドラフトを作成

⑤Zendesk ヘルプセンターにてFAQに新規記事を追加

また、来た問い合わせへの効率的な対応も重要で、返信を考える時間・打つ時間を、極限まで減らすようにしています。レスポンスが速くなれば、少ない人数で多くの問い合わせに対応することも可能になります。

この点で、Zendeskのマクロ機能は重宝しています。簡単に言うと「返信のテンプレート」なのですが、約70種類のマクロを作り、問い合わせの種類に応じて一瞬で回答を出せるようにしています。

エラー対応の場合はこのマクロ、交換対応ならこのマクロ、という形で瞬時に文章を作る。そして、なるべくマクロにない文章は書かない。こうすれば、スマホのアプリからもすぐに返信できるので、日中のメールであればすぐに対応ができています。

▼マクロ機能で返信のテンプレートを作成できる

電話での問い合わせが増えたことで、CallConnectも導入

このようにZendeskを使ってカスタマーサポートを行ってきたのですが、お客様の増加に伴い電話での問い合わせも増えてきました。月間で50〜100件ほどかかってきますが、以前は僕が営業などで外に出ている時に、素早く対応できないことがありました。

また、すべての問い合わせをZendeskで一元管理していたため、電話で対応したケースの情報を都度Zendeskに入力する必要があって面倒でしたね。

そんな時に、この課題を解決する「CallConnect（コールコネクト）」と出会い、導入を決めました。CallConnectは、5分でブラウザ上に電話窓口を立ち上げ、電話の受信・発信ができるようになるクラウド電話サービスです。

ZendeskとCallConnectの自動連携で、電話もメールも一元管理

CallConnectの良いところは、Zendeskなど外部サービスとの連携がものすごく楽なことですね。ZendeskとCallConnectを連携させてしまえば、電話の問い合わせも自動的にZendeskでチケット化され、一元管理が可能になります。

つまりZendeskを見るだけですべての状況がわかり、対応できるようになるんです。ちなみに電話を受けた時にコメントを残すこともできますし、通話内容は自動的に録音されてZendeskのチケットに添付されます。

▼通話内容がZendeskのチケットに添付される

▼CallConnectで電話を受けたときにコメントを残すことができる

また通話中にお客様に注文番号などを聞いておけば、管理システムでお客様のメールアドレスを調べることができます。すると、電話を切ったあとは、Zendeskでのメール対応に切り替えることができます。

ちなみに、ZendeskはSlackとも連携しているので、CallConnectで通話した内容がZendeskに飛ぶと、それがSlackにも流れるようになっています。

▼Slackとも連携

このように既存のシステムに、あとから簡単に連携できるのがCallConnectの非常に良いところで、拡張性に優れていると思います。システムがサービスの拡大についていけないのはよくある話だと思うのですが、カスタマーサポートも一緒で、サービスの拡大についていけるための拡張性が重要なんですよね。

CallConnectは連携を前提に設計されているので、サービスが拡大して問い合わせが増えたとしても、改修せずに使い続けていけると思います。非エンジニアでも簡単に連携できるのもうれしいですね。

携帯への転送、フリーダイヤル取得、営業日の設定、なども簡単！

CallConnectはマルチタスクを抱えている担当者が使うことを前提として設計されているのも良いですね。僕はカスタマーサポートとして常に電話の前にいるわけではないので、外出先での電話受けの仕組みは重要です。

CallConnectを使えば、受けた電話を携帯電話に簡単に転送できます。転送先は複数設定できますし、「ただ今電話が混み合っているのでもう少々お待ちいただくか、改めてお掛け直しください」といった自動対応の機能もあるようなので、今後お客様がもっと増えたときには使っていきたいですね。

また、細かいことですが、フリーダイヤルを簡単に取得することもできます。実はこれ、けっこう面倒なんです。番号を発行できる会社に問い合わせて、希望の番号が取得できるか審査を受ける必要があって…。

でもCallConnectであれば、提示された電話番号を選ぶだけですぐに取得できます。要するに、誰でも簡単にコールセンターの立ち上げができてしまうんですね。

営業日の設定も簡単にでき、営業時間外に流すアナウンスもCallConncetの画面に声を吹き込むだけで設定できるので、とても助かっています。

CSはサービスの拡大にあわせて、柔軟に形を変えていくべき

いまのところカスタマーサポートでのクレームはアプリのレビューも含めて、ほとんどありません。今後さらにサービスが拡大し、お客様に対応する担当者が増えても、満足度を下げずに質を保ち続けていきたいですね。

システムの拡張は、ZendeskやCallConnectといったクラウドサービスを組み合わせることで実現できると思います。そしてシステム以外の部分で鍵になるのは、現場のメンバーに対しての教育だと考えています。

僕以外のメンバーが対応にあたるようになったら、お客様とダイレクトに話しているメンバーが、お客様の言葉に近い形で、どんどんFAQを更新した方が良いですよね。いまの更新スピードを保つために、できるだけ現場レベルで意思決定できる形を目指していきたいです。（了）