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チャットでユーザーの声を拾い、即改善!Intercomで作るカスタマーサクセス体制

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今回のソリューション:【Intercom/インターコム】

〜オンライン接客用のチャットツールIntercomを活用することで、ユーザーからの質問に即座に答え、要望を素早くサービスの改善につなげている事例〜

「カスタマーサポート」に代わるワードとして近年よく聞かれるようになった、「カスタマーサクセス」。単にユーザーを「サポートする」だけではなく、ユーザーを「成功へ導く」ことへの、コミットメントが込められた言葉だ。

しかし、ユーザーを「成功まで導く」ようなサービス開発・運営を実現するためには、具体的に何をすればいいのだろうか?

ここで参考になるのが、株式会社マツリカの事例だ。同社は、営業パーソンに「新しい気づきを与える」ことを目指したSFA(Sales Force Automation:営業支援システム)「Senses(センシーズ)」に、オンライン接客用のチャットツール「Intercom(インターコム)」を組み込んでいる。

それによって、ユーザーの疑問に即座に答え、また、その要望をすぐに開発タスクリストにのせる体制を整えているのだ。

今回は、同社の代表取締役である飯作 供史さんに、Intercomの選定理由からその実際の運用法、さらには今後の応用まで、詳しくお話を伺った。

ユーザベースの技術担当執行役員を経て、マツリカを創業!

新卒から10年ほどコンサル会社に勤務した後、SPEEDAやNewsPicksで知られる株式会社ユーザベースに、技術担当執行役員としてジョインしました。当時40人ほどだった同社で、SPEEDAの運営や海外展開などの開発PJを推進する中で、PJ全体を技術側面から推進する役割を担っていました。

株式会社マツリカの飯作 供史さん

マツリカ創業のきっかけは、業界分析プラットフォームSPEEDAを売っていたとき、ユーザーから、それを「営業」担当者にも使わせたいという声を頂いたことから営業に関わる方々に焦点をあて、何を実際に困っているのかを具体的に考えるようになりました。

その中で同僚であった黒佐と、企業情報を従来の形で利用することによる営業効率化だけでなく、営業活動の効率化の先にある営業成果に直結する次世代SFAを開発しようと、マツリカを創業しました。

「世界を祭り化する」をビジョンとし、次世代のSFAを開発

マツリカという社名は、「世界を祭り化する」というビジョンから来ているのですが、そこには私の原体験が反映されています。

学生時代ずっとバスケットボールをしてきたのですが、そこでは1つの目標に向かい夢中になってのめり込む、云わば没頭する状態を多く経験してきました。この状態を、弊社では「祭り化」と呼んでいます。

一方、なかなか体現できていない状態であったり、そもそも「祭り化」という状態を知らない場合があったりします。

多くの方が夢中になる「祭り化」の状態は、きっと場所や人と人との繋がり、各々の方々が必要としているモノがあれば実現できるのではないか、そういう場を多く産みだしていきたい、ということが、マツリカの目指す企業ビジョンです。

そして2016年2月に、営業パーソンを祭り化するために人工知能を組み込んだ新世代のSFA、「Senses」をリリースをしました。

ユーザー第一の開発体制の実現のため、チャットツールを導入

私はユーザベース時代、ユーザーサポートを大切にする文化に出会いました。今回、自社でサービスを開発するにあたっても、やはりユーザーとの対話を大事にしたいと思っていました。

そのために、弊社ではオンラインチャットツールを導入しています。数ある手段のなかで、なぜオンラインチャットを選んだかということにも、やはり私の過去の経験があります。

私が学生時代にまだITリテラシーがほとんどなく、右も左も分からなかった頃、Webサイト上のチャットに助けられて、自分が望んでいたパソコンを購入できたという経験があったんです。

株式会社マツリカの飯作 供史さん

自分1人では購入までできなかったでしょうし、これがすごくいい印象として残っていて、それ以来、将来的に自分でサービスをやるときには、チャットツールを入れたいなという思いがありました。

IntercomとZopimを比較検討した結果、Intercomを選択

実際のツール選定にあたっては、IntercomとZopimを比較検討しました。

その結果、Intercomを、Sensesのサービス本体とランディングページへ導入することにしました。理由としては、まずUIが優れていること、次に質問した履歴がユーザ側に残るなど多くの機能を持っていること、最後に価格体系が弊社にとって魅力的だったことです。

Zopimはサポートユーザー単位の課金となっている一方で、Intercomはアクセスユーザー単位による従量課金なので、弊社のプロダクトにとっては、Intercomの方がコスト面でも相性が良かったのだと思います。

▼Intercomでの質問イメージ

Intercom

「始めるより、継続する方が難しい」、だからこそ即答が大事

人にとって何かを始めることのハードルより、それを継続することのハードルの方が高いと思います。

始めるのは簡単ですが、続けるのは難しい。だからこそ、ユーザーのつまずきは即座に解決し、気持よく弊社のサービスを利用して欲しいと思っています。

小さなつまずきを経験したユーザーの多くは、わざわざお問い合わせメールを書いたりはしないと思います。

つまずいたときはすぐに聞きたいし、困っているときにすぐに助けてほしいわけで、メールでは遅すぎる。とはいえ、電話はハードルが高い。だからこそ、チャットによるサポートが必要なんですね。

実際、チャットにサポートの場を移すことで、かなりの数の質問をいただけるようになりました。

開発へのフィードバックとなる問い合わせは、開発タスクリストへ

単純な使い方についての質問だけではなく、「どうしてこういう仕様になっていないんですか」や「こんな機能が欲しい」といった、サービス改善につながるフィードバックもいただけるようになりました。

Intercomは2016年の2月から活用していて、これまでのユーザーから多くの要望を頂戴しましたが、それらはすべて開発タスクリストに入れ、優先順位を付けて開発してきています。

タスクの優先順位については、「この問題が解決されたら、ユーザーにどんな成果が生まれるか」という観点から判断しています。

例えば、木曜日にいただいた要望が重要だったので、すぐに対応して、日曜日には修正をリリースするといったこともありました。そのときは月曜の朝にIntercomでユーザーから、「リリースされています!すごく嬉しいです」といったありがたい言葉をいただきました。

チャットサポートの導入には、カスタマーサクセスへのコミットが重要

このように弊社では、Intercomを、ユーザーのつまずきへの即座の回答と、ユーザーからの要望への素早い対応との、2つの目的で利用しています。この2つで「カスタマーサクセス」を実現したいと思っています。

株式会社マツリカの飯作 供史さん

注意するべきは、チャットツールを導入する際には、会社として「カスタマーサクセス」という考えをしっかり持っていないといけないということです。

チャットはオンラインリアルタイムサポートであるため、工数がかかりますし、しかも、即座に応答しないと意味がない。そしていざ質問が来たら、全てのタスクより最優先で対応する必要があります。

ユーザファーストとしての企業文化、意識と実際に対応可能な体制を社内に作っておかないと、ユーザーはチャットがあるのに回答が返ってこないという期待はずれを経験します。結果、自社にとっても不利になりますよね。

そのため、チャットツールの導入を成功させるには、「カスタマーサクセス」という考えを理解し、社内に文化として根付かせる事が必要だと考えています。

IntercomでSensesをユーザーと一緒に作るサービスにしていきたい

今後は、Intercomのレポーティング機能も使っていきたいと思っています。お問い合わせ返答率とか、返答タイムラグなどのKPIがIntercom上で確認できます。

Intercomでは、ユーザーに質問を促す文言などのUIを変更できますし、特定の条件を満たしたユーザーにだけプッシュ通知を送るといった、トリガーも豊富に用意されています。

こういった機能をいろいろ使い、ユーザーの疑問を今以上に汲みとって、お問い合わせ率を上げていきたいと思っています。

弊社には、Sensesをユーザーと一緒に作るサービスにしていきたいという思いがあります。そのため、これからもIntercomを通じてユーザーと日々対話して、ユーザーが成功するようなサービスへとブラッシュアップしていきたいですね。

弊社のSensesもそうですが、BtoBのサービスでは、問題が解決しないと仕事が進まないので、ユーザーもとても真剣です。だから即座に疑問への回答が返ってくるチャットは、BtoBサービスのサポートに特に向いていると思います。(了)

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