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  • 上田 憲人

お客様の声をリアルタイムで社員へ 宅配クリーニング「リネット」のチャット活用法

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今回のソリューション:【チャットワーク】

〜チャットツール「チャットワーク」の活用により、BtoCサービスにおける顧客の声をリアルタイムに可視化〜

宅配ネットクリーニングサービス「リネット」を展開する株式会社ホワイトプラスでは、コミュニケーションツールとして「チャットワーク」を社員全員が使っている。エンジニアを務めた後、今はマーケティング部を束ねる上田 憲人さんによれば、チャットワークは社内でA/Bテストを行った結果、自然に選択された組織文化に合ったツールなのだという。

更に同社では、チャットワークをお客様の声をリアルタイムで社員の元へ届けるプラットフォームとしても活用し、サービス改善に繋げている。上田さんに導入の経緯から活用法までを聞いた。

▼チャットワークの使い方については以下の「徹底解説」を参照ください。

人気急上昇中!チャットワーク/Chatworkの使い方【保存版・1回/7回】

サービス、チーム、仕組み。なんでも作る側でありたい

2014年1月にホワイトプラスに入社するまでには、BtoBの企業でソフトウェアを開発するエンジニアをしたり、WEBプロデューサーをしたり。今ホワイトプラスにいるのは、リネットというサービスが自分の身近な人を喜ばせることができるもので、そういうサービスを開発できるエンジニアになりたいと思ったのが1番です。

僕は世の中にはものを売る人と、作る人の2種類くらいしかいないのかなと思っています。そして僕はどう考えても売る方ではない。サービスに限らずチームを作ったり仕組みを作ったり、作る側の仕事を今は楽しく仲間とやっているという感覚です。

入社時、社員は僅か3名。サービスだけでなく体制も作ってきた 

入社してから1年間は、うおーって感じで開発をしてきました(笑)。開発体制づくりの部分もやって、GitHubを導入したり。サービスについても組織についても、仮説を立てて試すことを繰り返してここまで来ましたね。

先日、実はマーケティング部のマネージャーに異動しました。でも、職種にこだわりはなくて、モノを作る人であればいいかなと。今後は今までやってきたことをマーケの方で活かしていきたいですね。

入社翌日にチャットワークを導入 社内A/Bテストで勝ち残り全社に

入社した時に弊社にはチャットツールってなかったんですね。そもそも4年くらい1人のエンジニアが開発をしていたので開発面では必要なかったし、全社的にはFacebookのメッセンジャーとLINEを使っていました。

僕が入社した時に一緒にもう1人エンジニアが入ったんですが、2人でチャットがないのは辛いよねという話になって、入社の翌日にすぐ使い始めたのがチャットワークです

もともとアカウントを持っていたのもあって、気軽にチャットワークを選びました。ただその後、Slackも検討したんですよね。その時Slackいいね、っていう風潮があったので。エンジニアは特にいろいろやりやすいですよね。APIも多いですし、社内のITリテラシーを高めたい気持ちもありました。

でも、弊社にはアルバイトの方も多いし、ネットのリテラシーが高い人ばかりではないと思って、Slackはちょっとハードかなと。それで社内でABテストを走らせたんですよね(笑)。結果として自然に残ったのがチャットワークだったんです。弊社に合っていたのがこちらだったんだと思います。弊社の場合、協力企業でクリーニング会社の「職人さん」のようなIT系ではない人もいますし。

アルバイトの方もほとんど女性ですし、それでチャットワークが好まれたっていうのはあるかもしれないですね。今はアルバイトの方を含めた全メンバーと、社外の方も含めて活用しています。

▼「チャットワーク」画面イメージ

全社員への通知をするためのプラットフォームでもある

通常の機能で日々チャットもしていますが、社員にいろんなことを通知するためのプラットフォームとしても使っているんです。例えば開発面で、新しい機能をリリースすると何のシステム変更をしたかがチャットワーク上ですぐに全員に通知されるようにしています。

ベンチャーなのでシステムの変更が1日10個ぐらいあって、基本的にみんな新しい機能を作っていることは知っていても細かいところまで把握していないので、それが自動的に分かるようになっています。

お客様の声をリアルタイムで拾い上げる仕組みづくり

例えば弊社では、クリーニングを注文して頂いた後お客様にアンケートをとっているんですね。その結果を定期的にまとめて見るのではなくて、タイムライン的に常に見たいと思いまして。今ではお客様からアンケートの回答が入った瞬間にチャットワークに飛ぶようにしています

そうするとやっぱり気付きがたくさん出てくるんです。基本的な対応はカスタマーサポートのチームがやるのですが、全員が常に見ているので。これ気になる、これ嬉しいね、この不満はこういう風に対応しよう、っていう会話が日常的にされるようになりました。

それにサービスを改善した時に、その翌週にすぐにお客様から良い反応があったりするんです。「感動した」なんていう声があるとみんな嬉しくて社内が盛り上がったり。

お客様とのリアルなコミュニケーションとまではいかないですが、システムを繋げてチャットワークをお客様の声を拾い上げる場所として使うことで、社員みんなが見ているところにお客様の声が入って来るプラットフォームができました

工場とのスピーディな連携をとるための受注アラート

あとはチャットワーク上に「受注アラート」を出しています。クリーニングってどうしてもリアルな物流のキャパシティがあるので、それを超えると捌き切れなくて納期が遅れてしまうリスクがあるんです。

リアルタイムにそこは管理していかないといけないので、1時間おきに各工場の枠の埋まり方が流れてくるようにしています。

実はこの機能を作ったのには背景があって。消費税増税のタイミングで、弊社もご多分に漏れずご注文が殺到したんですね。提携工場のキャパシティの10倍くらいの注文がわーっと来たんです。その時はすぐに状況がわからずに判断ができなくて、気づいた時にはもうやばかったと。

なんとかしないといけないとその時は急遽、社員全員で工場へ行ってタグ付け作業をしたり。最終的に捌くことができましたが、今の仕組みではお客様に対して品質が担保できないリスクがあるということに気づき、この機能を作りました。

今後はチャット以上の価値をもっと生んでいきたい

今後の期待点としては、システム連携の部分ですね。まだまだ連携の部分だとツールとして弱いところがあるので。具体的に言うと、自社開発している工場のシステムがあるんですね。そのシステム上でお客様に対する対応をまとめているんです。

もしチャットワークがそのシステムと連携できると、サービス改善のスピードがかなり上がると思うんですよね。弊社と工場のコミュニケーションの場所としてはもう確立しているので、チャット以上の価値をもっと生んでいきたいんです。

チャットワーク自体がビジネスのアップデートに関わってくる役割を担うようになってくるとより良いのかなと思います。

▼チャットワークの使い方については以下の「徹底解説」を参照ください。

人気急上昇中!チャットワーク/Chatworkの使い方【保存版・1回/7回】

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