• 株式会社マネーフォワード
  • MFクラウド本部 事業推進部 マネージャー
  • 内山 誓一郎

遠隔地のお客様へオンラインでセミナー・個別面談!コストを抑えて「顧客満足」を刷新

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今回のソリューション:【Google Hangouts/グーグル ハングアウト】

〜遠隔地の顧客とのオンラインコミュニケーションを実現したGoogle Hangoutsの使い方〜

クラウド型会計ソフトを提供する株式会社マネーフォワードでは、遠隔地のお客様に対して商品説明をオンラインで行っている。どちらかと言えばIT技術とは縁遠いように思える会計業界でこの手法を導入したのは、同社事業推進部・マネージャーの内山 誓一郎さんだ。

そのオンラインでのアプローチで活用しているツールが「Google Hangouts(グーグルハングアウト)」だ。現在では四国や九州、沖縄等のお客様ともオンラインで効率的にコミュニケーションがとれるようになったという。内山さんに、Google Hangoutsを使ったオンライン商談を始めた経緯から、現在の活用法までを聞いた。

キャリアのスタートは銀行から やがてスタートアップの世界へ

大学卒業後、最初のキャリアは都市銀行からスタートして、不動産融資やストラクチャードファイナンス関連のビジネスを担当していました。

そして2012年に仙台のNPOに移り、中小企業の復興のための支援に10ヶ月ほど携わりました。それからアメリカへ2年間留学し、MBAを取得しました。当時シリコンバレーのベンチャーキャピタルでインターンをしたり、コンピューターサイエンスの学生と一緒にスタートアップのプロジェクトにも参加していました。

マネーフォワード入社後は、チームの仕組み化からスタート

帰国して、ファイナンスのバックグラウンドを活かせるスタートアップを探していたところマネーフォワードに出会い、去年の7月に入社し、事業推進部に所属しています。

内山 誓一郎さん

入社したタイミングでは、事業推進部は数ヶ月前にできたばかりで、チームがきちんと形になっておらず、全体的に仕組み化がされていませんでした。そこでまずは提案資料をきちんと共有するなど、提案のクオリティを上げていくことから取り組みました。

部署内の数値管理ソフトとしてSalesforceを導入して報告や管理を一元化したこともそうですし、製品デモのマニュアルの作成など、属人的になっていたものをすべてノウハウとして構築していくことを進めていきました。

日本全国の税理士先生に提案をするためのリソースが足りない

徐々にお客様の幅が広がる中で課題としてでてきたのが、遠隔地のお客様との商談体制でした。会計ソフトの選定における意志決定者は6割くらいが税理士先生です。基本的には税理士先生にMFクラウドのサービスを提案するのですが、当然、地方の先生もたくさんいらっしゃいます。

地方のお客様の場合、やはりこちらに来て頂くのはなかなか難しいんですね。弊社も少人数の組織なので頻繁に訪問するのも簡単ではありません。地方に行くこともあるのですが、名古屋や大阪、仙台、福岡のような大都市レベルまでしかカバーできておらず、それ以外の場所にいるお客様にリーチする手段が充実していませんでした。

そこで、これはオンラインを利用するべきだ、と考えて導入したのがGoogle Hangoutsです。

イラスト

Google Hangoutsで、地方のお客様に「オンラインセミナー」を

最初は、インターネット上でサービス説明をする「オンラインセミナー」で使うビデオチャットサービスの検討をしました。検討の条件としては、新しい試みで継続していくかもわからなかったので、まずは「無料」であること。そしてサービスの説明をするので、画面共有ができること。最後に、ログイン不要でかつ、ダウンロードしなくても使えるシステムであることの3点でした。

最後の条件は満たしていませんが、Googleであれば多くの人がログイン出来るだろうと考え、Google Hangoutsに決まりました。

そして昨年の12月から、オンラインセミナーをスタートしました。お客様でもGoogleのアカウントを持っている方が多いので、導入は非常にスムーズでしたね。15名まで同時参加できるので、セミナーのような形で私が商品説明を行い、お客様からの質疑応答はチャットで行っています。

####▼「オンラインセミナー」の画面 マネーフォワードのオンラインセミナー

実際にオンラインセミナーを行うようになって感じているのが、Google Hangoutsを使う障壁は地方のお客様にとって、想定していたよりもずっと低いということです。

例えばシステムトラブルなどがあったり、環境の問題で使えない、という方は本当に一握りにも満たないです。「Google」というだけで、名前を知らないサービスではないですし、参入障壁はとても低かったのではないでしょうか。

オンラインセミナーから新規の申し込みも!

現在は月3回のペースでオンラインセミナーをやっています。今まではすべてオフラインで行っていましたが、現在では、セミナーの半分がオンラインに移行しています。

お客様はわざわざ移動せずにオフィスから参加することができるので、セミナーへの参加に対する障壁が低くなりました。1時間半だけパソコンの前に座っていればいいので、気軽に参加しよう、と感じて頂けていると思います。

弊社側も地方へ行く必要がなくなるので、時間やコストが節約できます。お互いにとって、非常にメリットが高いんです。

内山 誓一郎さん

今では、オンラインセミナーから新規でお申込も頂けるようになりました。4月からは、弊社のサービスに興味を持って頂いた方を個別にケアする1対1のオンライン商談も始めています。これまで、中国地方や四国、九州等のお客様とお話させて頂きました。

メールで事前に資料を共有して、更にPCの画面を共有して会話ができるので、オンラインだから話が伝わらない、ということはあまりないと思います。

オンラインでも「お互いの顔をみて会話をする」ことが重要

小さな組織で遠隔地へのアプローチに課題が出てきた時は、まずは人数を増やそう、と考えてしまいがちです。でもそれで人数を増やしてどんどん全国へ出て行っても、経費も時間もかかります。それにいきなり会いに行っても相手の温度感がわかりませんよね。

個人的には、最初はオンラインでお客様との関係を築くという方法をもっと企業は取り入れていいのでは、と考えています。

ただ、効率化だけを追求してもダメです。たとえばメールで一方的にビデオや資料を送るだけでは伝わらない部分もあります。その点オンラインチャットは、「お互いの顔を見て話せる」という点が非常に良いと思っています。

オンラインであってもきちんと「会話」することでお客様にも安心感を持って頂けているのではないでしょうか。今後も最適な方法でお客様にリーチしていくために、うまく活用していきたいと考えています。

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