カスタマーサポート業務の刷新に着手

2014年の3月にアカウンティング・サース・ジャパンに入社したのですが、当初はカスタマーサポートの部署に所属しておりました。そこでお客様からのお問い合わせ対応の業務を担当し、その後2014年10月に、現在の事業企画グループに異動となりました。

そしてカスタマーサポート業務の内容を把握していたことから、その効率化に取り組むこととなったんです。

実は2015年3月に現在のオフィスに本社機能を移転したのですが、それにあわせてカスタマーサポート業務効率化の一環として、コールセンターツールの刷新に動き始めました。

それまで利用していた電話システム及び顧客管理システムには課題が多くあり、最大効率を実現できていたとは言えない状態だったんです。移転予定日はもう決まっていたので、そこからスケジュールを逆算して進めていきました。

コールセンターが抱えていた課題　オペレーター業務の可視化と情報共有

まず考えたのは、「非効率な業務」がどこに存在しているのかを可視化することでした。

オペレーターの業務は主に、お客様からの電話によるお問い合わせへの対応となるのですが、その内容は通話そのものだけにとどまりません。

例えば、お問い合わせ履歴を入力することや、お客様から指摘を受けた事項の調査、また開発部門とのやり取りなど、多岐に渡ります。

これらの業務について、どこに負荷がかかっているのか、どこに非効率が生じているのかを、明らかにできていないという課題がありました。

また、情報共有の部分にも課題はありました。

例えばお客様からのお問い合わせがあった際、前回のお問い合わせ履歴を参照するのも大変で。まずはこういった状況を改善していくことが、マストだと思いました。

「使いやすさ」が抜きん出ていた「BIZTEL」を、1ヶ月間テスト導入

これらの課題を解決するために、電話機能を包含したコールセンターシステム導入を検討しました。その中で目にとまったのが「BIZTEL（ビズテル）」だったんです。

他にも数社のサービスを検討しましたが、BIZTEL導入の決め手になったのは、デモ画面を見せて頂いた時にUIの完成度が高かったことです。わかりやすく言うと、非常に使いやすかったんですね。

▼クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」

オペレーターの業務を管理する画面や、実際に電話対応にどれくらいの時間がかかったのかをレポートする画面等を見た時に、「使いやすさ」という点では1社抜けているなと評価致しました。

またテスト環境も構築していただき、約1ヶ月間の試用の結果、「これでいける」という確信に至り、「BIZTEL コールセンター」を導入しました。

「どのオペレーターがどのくらいお客様対応に時間をかけているか」を可視化

カスタマーサポート業務のシステム構築は、まずは元々使っていた顧客管理システムの刷新を先行させる形で進めました。

データ移行に、1ヶ月くらいはかかりましたね。並行してBIZTELのテスト環境を構築していったんですが、設定が簡単なので、本当にスムーズにできました。

BIZTELはクラウドのコールセンターシステムで、複合的な機能を持っています。

メインサービスの電話機能も、全体の中で考えればひとつの側面にしか過ぎないんです。どちらかと言うと電話を受けるオペレーターの業務管理や、実績のレポート機能が大きいです。オペレーターの業務にかかった時間や、離席時間等がわかるようになっています。

通常の電話の使用においては、例えば「誰がどのくらい電話対応に時間をかけているのか。」を把握しようとすると、じゃあストップウォッチを使って測ろう、というようなことになってしまいます。

それでは非常に非効率的ですし、正確なデータがとりづらいですよね。

BIZTELを使えば、手作業なしで、各オペレーターが対応にかけている時間を数字で明らかにすることができます。結果として業務効率化のPDCAを回す材料を簡単に手に入れることができ、これまでの課題をかなり解決できたと思っています。

Salesforceとの連携で、「対応の質」も向上中

弊社は顧客管理システムに「Salesforce（セールスフォース）」を使っているのですが、Salesforceとの連携のスムーズさもBIZTEL導入の決め手の一つでした。今振り返ると、「この組み合わせしか考えられなかったな」と思うほど満足しています。

BIZTEL経由でお客様からお電話がかかってくると、Salesforceに登録されているお客様の情報が画面に表示される仕組みになっています。

お問い合わせの履歴も、そこに含まれているので、各々のオペレーターがそのお客様の過去のお問い合わせを簡単に確認できるようになり、対応の質の向上に繋がりました。

また、お問い合わせは多い時で1日に約200件あるのですが、BIZTELはコールを割り振る機能があるので、今は均等に各オペレーターに配分を行うことができるようになりました。

さらに今後はBIZTELによって取得できた対応時間や応答率などの数値をそれぞれ検証して、より業務を効率化し、オペレーターの余剰時間を生み出していきたいと思っています。

その余剰時間で対応の質を向上させ、顧客満足度に繋げていくというのが我々の目指しているところです。

クラウドならではの良さ　小規模な組織で活用できるサービス

規模の大きい企業さんでもBIZTELを使っているところはあると思うのですが、比較的小規模な、例えば弊社のカスタマーサポートのような組織には、より向いているのではないかと思います。

というのも、BIZTELはクラウドサービスで初期投資が少なくて済みますし、交換機と比べて設定も容易に行えますので導入ハードルが低いと思います。そういった観点からは、BIZTELはスタートアップやベンチャーのような組織には大きなメリットがあるのではと思っています。（了）