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ぶっとんだ「体験サービス」を提供するTRULYの更なる顧客体験の向上

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データドリブンに顧客体験を向上させるための一つの方法がヘルプチャットです。

Olarkはチャットツールを提供するサンフランシスコの会社です。 本日は、TRULYというイギリスにある「特別な体験」を提供する会社の「顧客体験の向上」についての事例です。 彼らが忙しいのは特にクリスマスシーズン。その中で、彼らがどのようにチャットを使うことでサービスの改善を行い、気づきを得て、顧客体験を向上させたかについて解説していきます。

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今回の事例で出てくるTRULYという会社は、ウィスキーのテイスティングやプライベートアートツアー、またスパイ体験などのユニークな体験を作り、「特別な体験」として提供するサービスを運営している会社です。

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TRULYは、約6ヶ月前にチャットから収集したデータを分析した際に、ウェブサイト上での体験を改善できる余地がまだまだ多いことに驚いたそうです。そのデータを元にして、ウェブサイトの変更とそれによる顧客体験の向上、顧客対応への全チームメンバーの参加、そしてカスタマーサービス向上の実践的なアイディアを収集することができました。 以下にTRULYが行ったことをご紹介します。

チャットからの大きな発見

私たちがウェブサイトにチャットをつけた当初は、本当に基本的な会話の機能だけでしたが十分にその効果を発揮していました。1日に最大で5個から10個のチャットをしていたと思います。質問の対応にはコンシェルジュチームの1名が担当していました。チャットを始める前にはユーザーにメールフィールドへの記入をするようお願いしていました。なぜなら、数分以上の時間をかけた質問に対して彼らが離脱してしまっても答えられるように、そしてユーザーに対してチャットの内容の確認メールを送ることができるようにするためです。そうしてチャットを始めたその年のクリスマスシーズンに大きな発見がありました。それは真理と呼べるほど大きいものだったんです。

私たちのビジネスは時期によって変わりますし、需要の量も変わります。クリスマス周辺はやはり売上の大きな割合を占めるシーズンとなります。クリスマス期間中のギフトとして我々の体験を受け取ったユーザーは、翌年の3月までに受け取った体験を返してあげようとする傾向にあることがわかりました。また、クリスマス期間に購入し、再度購入してくれるリピーターと、その評判を知り刺激された友人や家族なども新規ユーザーとなってくれることがわかりました。

この特に忙しい時期によって、結果的に1名での対応は難しくなり、全てのチームがチャットを手伝うことになりました。結果的に、その時に得られたデータは大きな会社の資産となったんです。マーケティング部門では訪問ユーザーの不安を診断できるようにするために、訪問者がもっともよく聞く質問に対して多くの人員を割き、ウェブサイト上での顧客体験の向上のためのアイデアを集めました。

チャット数の増加

最初のステップは、ユーザーの質問に関するデータを可能な限り多く集めるというものでした。私たちは、訪問ユーザーがメールアドレスを入力することなくチャットにアクセスできるようにしていました。そして、訪問者に入力してもらう情報をできるだけ少なくすることで、受け取るチャットの数を増えるのでないかと仮説を立てたのです。集められたサポートメールに対する現状の事例から考えると、入力フィールドをなくしても、こちらから依頼すれば、直接チャットにメールアドレスを入力してくれることがわかりました。この機能変更によって日々のチャット数が1.5倍ほどになり、より多くの訪問ユーザーとつながることができました。そうなれば、より多くのユーザーエクスペリエンスを知り、より多くの見込み顧客を生み出すことに繋がります。

データの深掘りをしていく

約1年分のデータを深堀りすることによって、チャット上で求められているとわかったことは2つあります。一つはそのユーザーにとってどんな「体験」がいいのかのおすすめをすること、そしてもう一つは購入前に求めている「体験」がちゃんと利用可能かどうか確認することでした。私たちはすでにチャットを利用して「体験」のおすすめを訪問者に伝えるということを行っていましたが、利用可能かどうかのリクエストについての解決策は持っていませんでした。そこで、サービスページにチャットウィジェットを加え、ユーザーが予約したい日付のリクエストを送信できる機能を付け加えました。

これによって、ユーザーに対してすぐにリクエストされた日付で「体験」が利用可能かどうかを連絡できるようになったのです。この些細な機能変更によって、見込み顧客はより増加し、リクエストされる「体験」によって結果的にコンバージョン率も25%から35%上昇したのです。

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