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  • 和田 郁未

15,000社のクライアントを少数精鋭の組織で捌く!カスタマーサポートの仕組み化

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今回のソリューション:【Zendesk/ゼンデスク】

WEBサービスのクオリティ向上のためには、「問い合わせ」として寄せられることも多いユーザーの声をしっかり汲み取って活かしていくことが非常に重要だ。しかし日々の雑多な問い合わせを受けるカスタマーサポートが仕組み化されていない場合、その情報を活かし切れず日々の対応で手一杯になってしまうことも多いだろう。

トークノート株式会社では、カスタマーサポートにITツール「Zendesk(ゼンデスク)」を導入したことによって15,000社に及ぶお客様からの問い合わせ対応の窓口を一元化し、サービス向上に繋げているという。現在CS対応を担当している和田 郁未さんに話を聞いた。

約4年半の営業経験を経て、当時6名のスタートアップ企業へ

前職ではリース会社で営業をやっていました。そのお客様の1人が弊社の代表の小池だったんです。小池にトークノートという会社の話を聞いているうちに、すごく面白そうな会社だなって感じて。それで良ければ一緒にやらないかって声を掛けてもらった時に入社を決意したんです。当時、弊社には6名ほどしか社員もいなくて本当に小さな組織でした。入社して1年半ぐらい経って、今は社員数も当時の倍以上になり、増え続けています。

最初は営業担当で入ったんですが、去年の8月にマーケティング部が出来て今はそちらに在籍しています。メインミッションとしては、導入企業様に対してトークノートの社内活性化をサポートしています。具体的には、どのような連絡経路でどのように業務を進めているのかをヒアリングして、その部分がより効率化されるための方法やルール作りを提案したりしています。

当時6,000社のCS対応を1人が担当し、危機的状況に

私が入社する前は営業サポートメンバーが1人だけだったんですね。その人だけで6,000社のお客様のサポートをしている状態でした。

問い合わせ先はinfoのアドレスかもしくは営業担当の個人メールだったんです。営業担当が全部対応出来なかったり、タスク管理がしっかりできておらず、その結果クレームが来てしまったり。営業担当だとわからない技術的な質問が来て、それを社内の誰に聞けばいいかわからない状態だったりして、サポート体制に関して危機に陥っていたんですよね。

そのような背景で管理ツールを入れた方がいいのではということで、2013年の春頃に代表の小池から、米国でポップなCSツールということで注目されていたZendeskをトライアルで入れてみないか?という提案がありました。

ベーシックな仕組みは簡単にでき、カスタマイズも可能!

トライアルを行ってすぐに判断できたZendeskの良さは、一言でいうとUI/UXのシンプルさと使いやすさでした。それ以外にも大きく2つあって、1つ目はお客様のお問い合わせを集約して即座に対応できるという、基本的な仕組みづくりが簡単にできること。2つ目は裏側はかなりカスタマイズできるので、自社なりの構築が出来ることです。特に後者に大きな魅力を感じていました。

Zendesk導入後はお客様の声を最大限活かせるようになった

その後本格導入となり、info宛や営業担当宛に来ていたメールでのお問い合わせをZendeskに全て集約させました。更にZendeskとトークノートを連携させることで、サポート担当者ではない社員にも情報を共有出来るようにしました。

その結果、全社員が今どのようなお問い合わせが来ているのか、どのような要望が多いかを見れるようになったんです。この仕組みを通じて対応方法や要望について社員同士で話し合っているので、以前より精度の高いご対応が出来ていると感じています。

また、頂いたご意見やご要望を実際の開発にも活かしています。代表も全てに目を通しているので、「これ絶対あったほうがいいよね?」となったものはその場で実装が決まる事もあります。頂いたご要望は全てリスト化してまとめていますので、それを開発会議の材料として活用しています。やはりお客様あってのトークノートなので、お客様の声は非常に重要視しています。

▼「Zendesk」画面イメージ

お客様への素早いご対応には今や欠かせない存在

また、なるべく早い返信対応を可能にするために、Zendeskにメール返信用のテンプレートを約50個ほど登録しています。技術的な部分も関わってくることがあるので、サポート担当と開発担当者が協力して作っています。今まで以上に返信対応を誰でも出来るようになり、対応スピードを上げることに繋がっています。

お問い合わせもお客様ごとに管理出来たり、種別ごとにタグ付けが出来るので、管理も振り返りも簡単にすることが出来ます。ご意見やご要望はしっかりまとめていて、すぐにご対応が難しい機能やいつまでにといったお約束が難しい内容に関しても、出来る限り返信をするようにしています。

更なる活用へ CSツール以上の機能を持ったZendesk

Zendeskは様々な導線に対応しているのも魅力です。現在はサポートメール経由のお問い合わせが1番多いのですが、それ以外の導線からもご要望やご質問を頂くこともあります。Twitterでリツイートをしたものを拾い上げることもできますし、最近はアプリ経由でお問い合わせを頂く場合もありますね。

そのような導線管理にも優れていて、どこの導線からのお問い合わせなのか集計してグラフ化することも出来るので、上手く活用して分析したりもしています。

また実はトークノートのヘルプページは全てZendeskで作っています。元々トークノートには、しっかりしたQ&Aが構築出来ていなかった部分もあったので、Zendeskのサブ機能であるQ&Aページ生成を活用しています。UIも簡単でわかりやすいので、HTMLが出来ない私でも簡単に作ることが出来ました。

プッシュ型の対応も行い、更なる満足度の向上を

今後もお客様の満足度を少しでも向上させるために、今後はプッシュ型の対応も活用していきたいと思っています。例えばトークノートにご登録頂いた直後が、お客様は一番疑問点が多いと思うんです。でも積極的に問い合わせをされない方が多いので、そういう方に対してチャットがポッと出てきて、何かご不明点はありませんか?とお伺いするような対応をしていきたいと考えています。

この機能はZendeskと連携しているZopimというソフトウェアを使って昨年の末頃に実装しているのですが、まだまだワークさせられていないと思っていて。このような問い合わせのハードルが下がるような方法も合わせて活用していくことで、お客様の満足度を少しでも向上させていきたいと思っています。

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