• 株式会社ietty
  • 新規事業部 部長
  • 中原 久根人

サービス改善による仕様変更を現場まで素早く届ける!マニュアル作成ツールの使い方

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今回のソリューション:【TeachmeBiz/ティーチミービズ】

BtoCのWebサービスの運営する上では、ユーザーのことを第一に考えた細かいサービス改善を、早いサイクルで実施していくことが重要になる。

そこで課題に挙がることのひとつは、サービスの仕様変更に伴って発生するオペレーション変更を、現場のメンバー全員にどのように周知徹底していくかということだ。

お部屋探しのプロとチャットでコミュニケーションをすることで、時間をかけずに不動産を探すことができるサービス「ietty(イエッティー)」。同社ではカスタマーファーストを第一に掲げるが故、サービスの改善を必ず週次で行っている。

以前は仕様のアップデートに伴うオペレーション変更を現場に口頭ベースで伝えていたが、その非効率性が問題になっていたという。

そこで導入を決めたのが、簡単に画像入りの業務フローマニュアルを作成できるツール「TeachmeBiz(ティーチミービズ)」だ。導入によってオペレーション変更をスムーズに現場に伝達する仕組みが構築できたのだという。同社でオペレーション管理を担う中原 久根人さんに、詳しいお話を伺った。

チャットでお部屋探しができる不動産サービスを運営

新卒で「いい生活」という不動産会社に入り、営業チームの立ち上げを行った後、複数社を経てiettyに入社しました。

iettyは、チャットでお部屋探しができる不動産サービスです。不動産屋に足を運ばなくても、チャットで気軽に条件を伝え、自分の希望に合った物件を探すことができます。賃貸物件を探す上で、無駄足を限りなく少なくしようという感じです。

ユーザーとチャットをするのは弊社のメンバーだけではなく、加盟店として他の不動産屋さんにも入ってもらっています。僕はこれまで、サービスのオペレーションの管理や、加盟店とのリレーション構築を行ってきました。

「ユーザーファースト」の発想で、不動産業界に切り込む!

####▼「お部屋探されサイト・ietty」

iettyで目指しているのは、不動産業界における非効率性を解消し、もっと「ユーザーファースト」な不動産探しを実現することです。

不動産を探す時には物件ベースで問い合わせをすると思うのですが、その物件が今空いているかどうかを、その場でははっきりと教えてくれないこともあります。

不動産会社としてはまず物件で問い合わせをもらって、とりあえずオフィスに呼び、最終的にどこかの物件での成約を目指す、という方法が多いんです。

この方法では、結局どちらにとっても非効率的なのではないかと考えています。

iettyでは、チャットでしっかりと希望を拾い上げ、内見できる物件だけを提示するという本当に当たり前のことだけを行うことで、お客様が求める物件を確実に見学できるようにしています。

不動産探しでは、Webサービスの検索条件をあれこれ変えてみるより、聞いたほうが早いことがたくさんあります。例えば、立地を隣の駅にするだけで全然安くなるようなこともありますし、そういった部分をチャットを使って効率的にサポートできるようにしています。

チャットシステムもどんどん修正⇒現場のキャッチアップが課題

このように徹底的にユーザーファーストを追求しているので、チャットシステムの仕様もどんどん変えています。 週に1回は必ず何かしら改善したものをリリースしますね。

基本的には、開発チーム主導で使いづらい部分を変更していくのですが、マーケティングチームや実際にチャット対応をしているメンバーの声から改善が生まれることもあります。

仕様を変更すると、それをオペレーションを担う現場に毎回伝えなくてはいけません。しっかりとマニュアルができていて、仕様変更のたびにそれが更新される体制ができていれば問題はないのですが、以前はそれができていなくて。

現場のアルバイトさんや派遣さんが、いちいち口頭で社員に確認をしなければならない状態にありました。

TeachmeBizで簡単にマニュアルを作り、オペレーションを透明化

この状況を変えるためには、マニュアルを作成して知識を平準化することが不可欠だと考えました。そこで使ってみたのが、マニュアル作成サービスの「TeachmeBiz(ティーチミービズ)」です。

TeachmeBizは、マニュアルを手軽に作成できるサービスです。業務フローに沿って、それぞれに適した画像を貼り、テキストで説明を加えていきます。システム上で画像の加工もできますし、本当に簡単にマニュアルが作れるんです。

####▼実際に使われている「設定画面の使い方」マニュアル

今ではTeachmeBizにアクセスすれば全てのマニュアルが揃っている状態を作ることができました。

業務の属人化を防ぐために、今後はマニュアル作成範囲を拡大

今後は、自分だけではなくアルバイトや派遣の方にもTeachmeBizを使ってマニュアルを作ってもらいたいと思っています。それができればより一層スピード感を持った業務改善が実現できますね。

また、現場のオペレーション以外にも、マニュアルを導入していきたいと考えています。弊社では担当業務がわりと頻繁に変わるので、引き継ぎも多いんです。

でも、ルーティンワークも含めて作業が属人化している部分が大きくて。これをTeachmeBizを使って変えていきたいですね。

役割が固定化されてくると「もう覚えてるから大丈夫でしょ」と、マニュアルを作らなくなりがちですが、そうなってしまうと引き継ぎが生まれた時にやっぱり困るので。できるだけ多くのマニュアルを皆が残すようにしていきたいです。

今後もユーザーファーストを追求しながらどんどんサービスを改善し、それに合わせたオペレーションのマニュアル化を進めていきたいと思います。(了)

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