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使われる社内システムをどう作る?!エクセルとの格闘から脱却しMAまで構築した方法

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今回のソリューション:【Eloqua/エロクア】

~顧客情報をExcelで管理していた状態から、マーケティングオートメーション「Eloqua(エロクア)を導入するまでに至った事例」~

営業やマーケティングの成果を最大化するために、マーケティングオートメーションなどのITシステムが果たす役割がより大きくなってきている。

↓マーケティングオートメーションの解説記事はこちら
B2Bのマーケティングは外資に習え マーケティングオートメーション実践3ステップ

アプリではじめるアパート経営「TATERU(タテル)」を運営する株式会社インベスターズクラウド。同社で執行役員を務める吉村 直也さんは、営業がExcelを使って個々人で顧客管理を行っていた状態から、自社でCRM(顧客管理システム)を構築し、今ではマーケティングオートメーションを導入するまでに至った。

どのようにすれば、営業やマーケティングの成果をサポートできる「使われる社内システム」を作ることができるのか。吉村さんに、経験から得たコツをお伺いした。

Webディレクターとして入社し、数多くのITシステムを開発

2008年にインベスターズクラウドにWebディレクターとして入社し、現在はITシステムの責任者を担っています。

インベスターズクラウドは、アプリではじめるアパート経営「TATERU(タテル)」の運営をしています。アパート経営をしたい方に対して、土地情報のご紹介、建物の建設から管理に至るまでワンストップで提供するサービスです。

入社時のミッションは、自社サイトのデザインと運用でした。その後、顧客向けのアプリや社内システムといった数多くのシステム開発に関わってきました。

Excelで行っていた営業の顧客管理が限界に

私が作った社内システムで代表的なものは、営業をサポートするシステムです。入社当時、営業は顧客を管理するためにExcelを使っており、データの集計も簡単にできない非効率的な状態でした。

イメージは、アパート経営に興味がある方から問い合わせがあると、営業が個別に自分のExcelに情報を入力するといった感じで…。

この非効率な状態に対して、まずは個々がExcelで管理しているデータを集計できる最低限のシステムを作りました。そして、そこから少しずつ機能を追加していきました。出てきた要望は、データを集計するだけでなく、顧客のデータをシステムに書き込みたい、ということでした。

吉村 直也さん

Excelの場合、各々が好きなようにデータを入力してしまうので、情報の種類がバラバラになってしまいます。そのため「誰がどの顧客を担当していて、いつ何をしたのか」という情報を、システムに同じフォーマットで書き込める仕組みを用意する必要がありました。

このように少しずつ機能を加えることを繰り返し、結果的に最低限の機能からスタートした営業システムは、営業活動を細かく記録し分析できるものに進化していきました。現在では、営業が顧客とチャットでやり取りした内容までも記録されています。

社内の要望はそのまま受け入れず、「理由」を聞くことが重要

社内システムを作る時に重要なのは、要望が出た時にその「理由」を聞くことだと考えています。社内システムは、社員がユーザーになるので、要望をすべて受け入れたくなりがちです。ただ、それがベストな解決策ではないことがよくあります。

そのため、要望をそのまま受け入れるのではなく、一度「なぜそれが欲しいのか」という理由を聞き、その課題を解決できるさらに良いアイデアを出すことが、自分の役割だと思っています。

また、重要なのは、ユーザーである現場の社員の「要望」をしっかりと経営的な表現に翻訳して経営陣に伝えることです。例えば社員が「新規顧客の情報の入力を楽にしたい」と言っているとします。それを経営的な表現に変えると「新しい機能を実装することで、現状◯分かかっている入力作業が△分になり営業効率が上がります。」という言い方になります。

社内システムをブラッシュアップしていくためには経営陣の理解も必要なので、ユーザーの声をこのように翻訳してあげることがとても重要だと思います。また、使用状況をきちんと数値分析してフィードバックすることも大切です。

マーケティングオートメーションでさらなる効率化を目指す

このように進化させてきた営業をサポートするシステムですが、マーケティングオートメーションの「エロクア」を導入し、連携させることで更に進化させようと考えています。

というのも、顧客数も約90,000件になる中で、営業がフォローできない先をシステムが自動的にカバーできれば、営業の作業量を減らせると思ったんです。 他のマーケティングオートメーションツールも検討しましたが、UIや営業のサポート体制等でエロクアを導入することにしました。

「エロクア」を導入し、顧客を温度感に応じてスコアリング

エロクアを導入し、まずは顧客の分類分け、いわゆるスコアの定義をしました。過去に成約に至った方から逆算して、年収、年齢、性別、借入金、などの要素からA、B、C、Dのスコアをつけることにしました。

▼スコアリングのイメージ

Eloqua

また、そこに顧客の行動履歴を掛けあわせて、最終的なスコアを定義するようにしました。行動履歴は営業が社内システムに入力する内容や、閲覧履歴やメール開封履歴などによって定義されます。

定義された内容を元に、顧客にスコアをつけていき、営業がフォローしきれない先に、タテマガやタテスクールというメールマガジンを配信していきます。

▼顧客を分析する画面

Eloqua

そして、スコアがA1〜B2に達した時点で、マーケティングから営業に顧客を渡すイメージです。 エロクアで気に入っている点は、キャンペーン(ナーチャリング)の設定画面等が直感的でわかりやすいところです。

▼キャンペーン設定画面

Eloqua

営業の成果を最大限、後押しできる社内環境を作る

今後はCRM上に、営業が顧客に提供できるような情報を流していきたいと考えいます。例えば「この地域のこの広さの土地がオーナーさんに数多く購入されている」といった情報です。とにかく営業の活動をサポートし、成果を最大限後押しできるような社内システムにしていけたらと思っています。

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