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UIが良いのは当たり前、大切なのは「ユーザーサポート」 グッドパッチのCS哲学

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今回のソリューション:【Intercom/インターコム】

株式会社グッドパッチが提供する「プロトタイピングツール・Prott(プロット)」。アプリやWebページのプロトタイプを直感的に作成できるツールとして人気を集め、2014年10月の正式リリース以降、日本のみならず世界規模で順調な拡大を続けている。

同社代表取締役の土屋 尚史さんは、CS(顧客満足度)に関して強い想いをお持ちだ。「Prottで一番大事にしているのはユーザーサポート」と言い切る姿勢からもそれはうかがい知れる。

その想いに基づきプロダクトリリース時からずっと使っているというCSツールが、オンラインチャットツールの「Intercom(インターコム)」だ。ProttではIntercomを使い、サポートチームが「実名」でチャットによるユーザー対応を行っている。

今回は土屋さんと、2015年に新卒入社しProttプロジェクトマネージャーとしてCS対応も担う岡田 麻里さんに、Intercomについて、そして 同社がユーザーに届けたい価値について語ってもらった。

2015年新卒!インターン時代からカスタマーサポートを担う

岡田 昨年の7月頃からインターンとしてグッドパッチにジョインし、Prottのユーザーサポートを担当していました。そして2015年4月に新卒として入社し、今はプロジェクトマネージャーを務めています。

Prottはユーザーの方と一緒にプロダクトを作り上げていく、ということを大切にしていて、私はユーザーの方と弊社のチームを繋ぐ役割を担っています。

月に1回「ユーザーミートアップ」という、直接ユーザー様からお話を聞くイベントを開催しているのでその運営や、ブログ配信もしています。日々、ユーザーの方にProttの魅力をどのように伝えていくかということを考えています。

土屋 今年の新卒は、岡田を含めて合計4人です。去年は3人でした。全社員が60名弱でその人数なので、割合的には高いかもしれませんね。

ただ各自スキルを持っているので、普通の新卒とはちょっと違うかもしれないです。大学院でデザインやエンジニアを学んだメンバーや、いわゆるMBAに近いものを取ってきているメンバーもいます。

####▼左:岡田さん 右:土屋さん

マルチデバイス対応のIntercomで、素早いユーザー対応を実現

岡田 Prottのユーザーサポートはオンラインチャット形式です。画面上の「はてなマーク」を押すと、ユーザー様が24時間チャットでこちらにお問合せができるようになっています。

このチャットシステムを提供しているのが、「Intercom」です。プロダクトがリリースしてからずっと、このサービスを使っています。

オンラインチャット形式になっていることで、ユーザー様は気軽に質問ができ、課題解決がスムーズになります。画像のアップロードも可能なので、スクリーンショットを送って頂ければこちらも何でお困りなのかがわかりやすいです。

iOSとAndroidのアプリもあるので、パソコンの前に座っていなくてもその場ですぐ確認して返信ができ、素早い対応に繋がっています

土屋 弊社では、お問合せに対する返答スピードをかなり早くするということをKPI化しています

ユーザーと迅速で密なコミュニケーションとりながら、プロダクトを作っていっているんです。そのためにはIntercomのようなマルチデバイス対応のツールは必須でしたね。この対応の早さも、Prottのユーザーが増えていっている理由のひとつかもしれません。

代表もCS対応!? チーム全員が「実名」でユーザーサポート!

岡田 Prottチームは全員Intercomのアカウントを持っていて、メインで対応するメンバー以外の者も対応できるようになっています。

Intercomのアカウントは実名形式になっていて、アイコンを登録していれば顔も見ることができます。誰とメッセージをやりとりしているか、ユーザー様にわかるようになっているんです。

お問合せが来て、他のメンバーが別の件に対応中であれば代表の土屋が返信することも全然、あります。ユーザー様はちょっとびっくりされるかもしれませんが(笑)。

オンラインではありますが、名前が出ることで信頼感のあるコミュニケーションに繋がっているのかなと思っています。

####▼実際に岡田さんが「実名」でカスタマー対応  

質問だけではなく製品に対するフィードバックも

岡田 ベーシックに使い方の質問される方もいらっしゃいますが、チャットの入り口に「質問やフィードバックなどはこちらからお願いします」と記載しているので、Prottへのフィードバックを頂くこともありますね。

それにIntercomは問い合わせを受けるだけではなくて、こちらからもユーザー様にメールを送信できるんです。

例えば新しく登録してくださった方には「Prottへようこそ」というウェルカムメールを送ったり、「フィードバックがあれば返信してください」と送るとそのメールから実際に返信してくれる人も結構いらっしゃいます。ユーザー様の声を聞けるのは素直にありがたいです。

長く使えばわかる、「イケてるサービス」がIntercom

岡田 Intercomはサポート体制もいいなと思っています。まず、Intercomに関する質問もIntercomで受け付けています。返信もすぐに返って来ますし、割とフレンドリーな感じでご対応頂けるので 気軽に聞くことができます。

それにヘルプページのデザインに力をいれていて、もちろんわかりやすいですし、説明の方法や見せ方が上手いんです。

土屋 長く使っていると、Intercomがすごいサービスだっていうことはわかると思います。全体のコミュニケーションデザインが非常に上手く出来ているんです。Intercomさんの書いているブログも、よく見ているんですが本当に勉強になります。

我々がProttで目指すユーザー体験のひとつに、サービスを使おうとした時に「おっ!」という驚きがあることを意識しています。使いやすくて便利なサービスであるだけではなくてそういった感情的なゆさぶりを実現したいんです。

この考え方にマッチする、Intercomのようなサービスを探して、使っていくということですね。

UIがいいのは当然 サポートを含めてのユーザーエクスペリエンス

土屋 ユーザーサポートは間違いなく、サービスの差別化のポイントだと考えています。そもそもサポートを含めてのユーザーエクスペリエンスなので、その対応の善し悪しでユーザーの印象が変わりますし、使い続けて頂けるかっていうのが決まるんですね。

いくらUIが良かったとしても、その後のサポートで何か良くない印象を与えてしまったら、それだけでユーザーの満足度が下がってしまいますよね。

よくProttで一番力を入れているところは何ですか、と聞かれるんですが、それはユーザーサポートです

よくUIですか、と言われますが、UIがいいのはもう当たり前なんです。そうではなくて、ユーザーに満足頂けるサポートを提供することが我々の一番大切にしているところなんです。(了)

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