拡大する組織には、顧客管理と営業の組織化が不可欠

長瀬　私はOneteamでリードエンジニアとして、技術面を幅広く担当しています。弊社代表の佐々木とは、前職のKaizen Platformで知り合い、縁があって2015年にOneteamにジョインしました。

近藤　私はプロダクトマネージャーとして、サービスの企画開発を担当しています。前職はリクルート住まいカンパニーで、「SUUMO（スーモ）」のメディアプロデューサーをしており、その後、弊社を創業しました。

今、弊社も創業から2年を迎えました。そしてこれから事業をより拡大していくためには、現場の営業と経営陣が一体となって、日々の営業活動を改善していく必要がありました。具体的に言うと、顧客の情報やアプローチ状況を管理する仕組みづくりが重要だと考えたんです。

弊社において課題だったのは、商談の情報をチャットで共有していたため、時間が経つと情報が流れてしまい、後から検索しにくい状況にあったことです。

そのため、チャットによるコミュニケーションに加え、顧客の情報をひとつに管理できるCRM（※）ツールが必要だと考えました。

※CRM：Customer Relationship Management（顧客管理）の略。

長瀬　実際に、1年ほど前から、CRMツールをいくつか導入して試していました。そして最終的に導入を決めたのが、「Zoho CRM（ゾーホーシーアールエム）」です。

「Zoho CRM」では数あるCRMツールの中でも、私たちのような少人数の組織であれば費用対効果に優れており、カスタマイズ性にも長けている点が魅力でした。

▼Zoho CRMを使用した顧客管理

現在、Zoho CRMには、営業活動を商談ごとに記録しています。商談ごとに新しいページが作れるので、顧客の情報や商談でヒアリングした内容をそれぞれ記載して、上司からのフィードバックも商談ごとに行うようにしています。

このように管理することで、顧客ごとの受注の確度もわかりやすくなったので、確度の高い顧客を、他の社員もサポートできるようになりました。また、なぜ受注できたのか、できなかったのかを振り返りやすくなりました。

CRMを導入したものの、現場の営業にはなかなか定着せず…

長瀬　ただCRMは、あくまでもツールです。現場の営業が、日々の活動履歴をきちんと入力していくことで、はじめてその価値が発揮されます。

近藤　ところがZoho CRMを導入した当時は、その使用率がとても低かったんです。現場の社員が、CRMに情報を入力することにメリットを感じておらず、なかなか定着しないことが課題だったんですね。

私がエンジニアと営業組織の両方をマネジメントする立場になって、まず最初に取り組んだことは、現場の営業に対して、Zoho CRMに情報を入力してもらうよう促すことでした。

そのためには、営業の視点に立って、情報を入力する必要性を感じるような仕組み作りが必要でした。そこで、まずは営業の行動管理を、Zoho CRM上で行うことにしたんです。

例えば、ある週に10件商談に行ったとしても、Zoho CRMに入力した件数が5件であれば、5件しか商談に行ったと認めないという決まりを作りました。

そうすることで、現場でも、自然とCRMに情報を入力する習慣が生まれ始めました。

長瀬　また、Zoho CRMでは、Googleカレンダーやメールとも同期できますので、個人の営業活動が社内でもオープンになりました。

▼GoogleカレンダーとZoho CRMを同期

現場が入力しやすく、経営陣が確認しやすいCRMツール運用が課題

近藤　しかし、現場目線で入力率を改善させた一方で、今度は経営層がZoho CRMでは情報を管理しきれないという問題がありました。

もともと使っていたチャットベースであれば、情報の共有は簡単だったのですが、Zoho CRM上では、それぞれの商談ごとに情報がまとまっているため、日々の商談から全社員の行動を確認することが難しかったんですね。

ですので、Zoho CRM上でも、管理方法を色々と工夫してみたのですが、なかなかうまくいきませんでした。

経営層も、全ての商談内容の詳細までは把握できず、結果としてマイクロマネジメントが強くなってしまったんです。一方で現場の営業の作業も、まずはZoho CRMに入力して、その内容を経営陣へ報告するために再度チャットに書くという、二度手間になってしまいました。

商談の記録が、そのまま日報としてアウトプットされる仕組みを構築

近藤　そこで考えたのが、日報と連携したZoho CRMの運用です。もともと弊社では日報で、全社員が毎日、上司へ日々の行動を報告していました。ただZoho CRMでの入力や、チャットでも報告もしていたので、日報は内容が薄く、かたちだけの制度になりつつありました。

▼Zoho CRMの内容を日報として出力

長瀬　そこでZoho CRMの拡張開発を行い、前日にZoho CRMに入力した内容が日報として、弊社が開発している Oneteamに翌日自動で出力されるようにしました。

商談のときのメモや所感を記入すれば、それが翌日に日報として書き出されます。そのため、営業は二重に記載する必要がなくなり、経営層も社員の状況を把握できるようになりました。

結果的に情報共有も促進され、発展的な議論も生まれたので、全員がハッピーになりましたね。

開発した社内システムを一般公開することで、より一層の改善と学びを

長瀬　日報を出すシステムは、2週間ほどで開発しました。この開発で使ったプログラムは、Zoho上のマーケットプレイスで一般公開しました。

▼Zoho CRMのマーケットプレイスでプログラムを公開

自社の技術を一般に公開していくことで、社外のユーザーからもフィードバックが得られます。そこから、新しいニーズに気づいたりすることも多いです。なので私たちは、開発をするときはいつも「公開して、フィードバックをもらうまでが遠足」だということを意識しています（笑）。

近藤　まだまだCRMツールには、現場でしっかりと運用されない、定着しないという、負の面が多いと思っています。

今後はこうして培ったノウハウを生かして、自社のコニュニケーションツールに加えて、関連するCRMツールの導入から定着までサポートする、といったサービスの拡大もできたらいいなと考えていますね。（了）