NPSとは

NPSとは、製品やサービスを他の人にお勧めしたいかどうかを数値化した指標です。

ユーザーに対してアンケートを実施し、製品やサービスをお勧めしたいレベルに応じて、0〜10点をつけてもらいます。

▼実際のアンケート画面

アンケートはメールを送ったり、サービスサイトへの訪問者にバナーを表示するなどして実施します。

そして、0〜6点は批判者（Detractors）、7〜8点は中立者（Passives）、9〜10点は推奨者（Promoters）、という形で、3つのグループに分類します。

次に、全回答者における推奨者の割合から、批判者の割合を引いて NPSを算出します。

たとえば、100 人の回答者のうち、推奨者 52 人、中立者 29 人、批判者 19 人の場合、NPS は (52% – 19%) = +33% となります。

実際の活用イメージを掴んでいただくために、まずはこちらのAirbnbの事例をチェックしてみてください。

【参考記事】「紹介」こそ最強のマーケティング戦略　時価総額3兆円超のAirbnbの取り組みの解剖

「空き部屋を貸したいホスト」と「部屋を借りたいゲスト」をつなぐプラットフォームとして大成功を収めたAirbnbですが、その成功要因のひとつは、ユーザーによる友人紹介でした。

このように、紹介によってユーザーがユーザーを集めるようなサービスにおいては「サービスを知人にどれくらい勧めたいと思うか？」というNPSのスコアが非常に大切です。

【本文より】Airbnbは、旅が終わった約60万人のゲスト（旅行者）から、NSPを取得することに成功しているようです。NPSでは、0〜10点の11段階のうち、0〜6点という7段階が批判者（Detractors）に分類されますが、Airbnbにおいてはたったの2%だけが批判者（Detractors）だったようです。

次に、SELECKで実際に取材した5つの事例についてもご紹介します。

事例① コメントとスコアの関連性を分析（株式会社ヤクルト球団）

【参考記事】ヤクルトはいかにファンの声を拾い上げるのか？NPSを活かしたファンクラブ運営術

アンケートから定性的なフィードバックを得たとしても、全体的な傾向を掴むことができていなかった…という状況から、「NPSスコア」と「コメント内のキーワード」の関連性を分析することで、最も重要な課題を把握し、改善施策を検討する際の参考とした事例です。

【本文より】NPS調査のレポートには、ファンクラブで重要視する項目に「記念品選択制」というキーワードが上がっていました。つまり、どの記念品を貰えるのかをファンは重視していたんです。

事例② もしも◯◯が改善されたら？を聞く（東京地下鉄株式会社）

【参考記事】東京メトロは顧客の声で進化する！オフラインでもできる、NPSを利用したサービス改善

「もしも将来、◯◯な改善がなされたら、この路線を人に勧めたいと思いますか？」という質問をすることで、その改善施策の効果予測をしているという事例です。

【本文より】路線の推奨度は、路線の改善がどれだけ進んでいるのかを評価できます。また、大きなサービス改善が行われる時には、未来の期待値として「○○が改善されると、どれくらい勧められるか」ということも聞いています。未来の期待値を聞くことで、施策が実施された際のインパクトも確かめることができるんです。

事例③ スコアが落ちたら、すぐに手を打つ（株式会社BAKE）

【参考記事】株式会社BAKEの、User InsightとOptimizelyを活用したECサイト改善の裏側とは

とあるサービスを停止したところ、NPSスコアが大幅に低下。すぐにリカバリーの一手を打つことができたという事例です。

【本文より】以前、「チョコプレート」という、オリジナルのメッセージをパティシエに書いてもらえるサービスを無料で用意していたんです。でも、このサービスには製造の工数が結構かかっていて。（中略）そこで、一度チョコプレートのサービスを停止してみたところ、NPSがガクンと落ちちゃったんですよね。その数字を見てこれは大変だということになって、自分で書いてもらう形式のチョコプレートを新たに導入することにしたんです。

事例④ イベントの満足度を計測する（株式会社インテリジェンス）

【参考記事】「刺さるコンテンツ」はペルソナと共に作る！インテリジェンスのオウンドメディア運営

自社で開催したイベント参加者に対して、その満足度を測るためにNPSを実施している事例です。

【本文より】イベント自体の評価も、NPS（※3）で計測していますが、立ち上げ以来＋60％を下回ることは一度もなく、大好評です。

事例⑤ 提供価値と顧客ニーズのズレを検証（株式会社ブレンド）

【参考記事】サービス改善には「ユーザーの声」を！10分で導入可能なカスタマーサポートツールとは

▼実際のアンケート画面

スタートしてから4ヶ月の新サービスにおいて、「自分たちが提供しているもの」と「ユーザーが求めているもの」が合致しているのか？　をチェックするためにNPSを実施している事例です。

【本文より】始まって4ヶ月のサービスなので、まだまだクオリティーを上げていくフェーズです。そのために特に重要だと思っているのは、ユーザーの声を聞くことですね。果たして自分たちの仮説が正しいのかどうか、ひとつひとつ答え合わせをする必要があって。こちらがやりたい世界観をただ押し付けていたら、それが伝わっているかもわかりませんし。

次に、 NPSの結果に対する、より具体的な分析方法について、ご紹介します。

NPS結果の分析方法

【参考記事】開発優先順位づけにも使える　たった一つの質問で顧客ロイヤルティを数値化するNPS®とは？

NPSを通してユーザーの声を集めた後は、その情報を適切に分析・解釈し、改善に繋げることが必要です。

こちらの記事では、フィードバック内容を分類した後、「フィードバックの数」「NPSのスコア（ユーザーの感情）」の情報をもとに、優先的に取り組む価値があるものを判断するという考え方をご紹介しています。

▼フィードバック内容のカテゴリと、「コメント数」「NPSスコア」を整理した表

【本文より】
1.フィードバックを分類する
2.各分類のフィードバック数とNPSの数値から改善すべき事項を明確にする
3.NPS以外の分析結果と比較しながら、開発優先順位をつける

次に、実際にNPSを行う際に利用するツールについて、ご紹介します。

NPSツール①（Delighted）

【参考記事】DAU300万人超「Slack」のマーケティングを支える「戦略」と「NPSツール」とは

こちらの「Delighted」は、チャットツール「 Slack」を開発しているSlack社でも利用されているNPSツールです。

プログラミングなしで簡単にNPSを実施することが可能で、250人分のフィードバック獲得までは無料で使うことができます。

NPSのスコアによって、アイコンの表情が変わる点が特徴的です。

ダッシュボードでは、「批判者・中立者・推奨者」「コメントの有無」でソートをかけてスコアを確認することもでき、他にも「ユーザーの獲得経路」など、自由にユーザーにタグ付をすることも可能です。

NPSツール②（Wootric）

【参考記事】Apple、Amazon、世界的企業が導入する指標NPS。無料、5分でNPSを測定する方法とは

こちらの「Wootric」は、大枠の機能ではDelightedと変わりませんが、ダッシュボードでは、「昨年のスコアとの差異」「平均スコア」「回答率」など、より多くの情報を確認することができるツールです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

アンケートを実施してユーザーの声を集めてみたけれど、どの要望に対する改善を優先して実施すべきか判断がむずかしい…というケースは多いのではないでしょうか。

このような状況に対して、「サービスを知人にどれくらい勧めたいと思うか？」を10段階で質問し、且つ、その理由についてもコメントしてもらうことで、定性的な情報と定量的な情報を結びつけ、改善すべき項目の優先度をクリアにすることができる点がNPSの特徴です。

今後も、NPSについての「事例インタビュー」「ツール紹介」の記事が更新されましたら、随時、ご紹介させていただければと思います。